摘要
目前，许多航空公司通过服务个性化来提升服务质量，包括地面和机上服务，企图保留满意乘客和吸引新乘客。另一方面，在后疫情时代需要承担起企业社会责任，为顾客提供健康安全的飞行体验和防疫环境，这不仅对于保障乘客和全民健康安全有积极的意义，而且能够提升顾客的飞行满意度。航空顾客满意度受到了多个环节服务体验的影响，例如贯穿整个飞行环节的防疫服务、飞行前的售票服务、值机服务、飞行过程中及到达目的地等环节的服务。基于此，本文结合航空公司为顾客提供健康安全飞行环境的安全防疫服务，基于ACSI模型对W航空公司顾客满意度评价进行研究分析。 本文首先介绍了国内外相关研究成果并论述了顾客满意度、企业社会理论、国内外顾客满意度模型等相关理论基础，进一步的根据W航空公司服务特征，结合公司应负的社会责任构建W航空公司满意度评价模型，通过对评价模型因素进行打分的方式了解顾客对W航空公司的服务评价，对收集而来的数据归纳、整理并得出数据特征特性，最后针对满意度评价模型评分较低项提出针对性的满意度提升、服务优化的策略。 研究发现，W航空公司安全防疫服务，售票服务，值机服务，登机服务，机舱舒适，机舱餐饮服务、机舱娱乐服务、飞行后服务、本次航空、预期值的整体满意度得分分别是3.533、3.534、3.702、4.112、3.278、3.654、3.568、3.879、3.713、4.032、4.168，按权重W航空公司整体满意度得分为3.751（75.2%），满意度情况在一般满意到比较满意之间；根据单项服务满意度得分可知W航空公司服务存在以下问题，流行病风险控制需增强，多方面服务需提升，软硬件设施满意度需提升和缺乏标准化的服务管理体系；并针对性提出坚守飞行服务中的安全底线，优化防疫服务细节来打造健康安全的飞行服务环境，从提高售票服务、值机服务、机场餐饮服务和娱乐服务等多维度提高顾客飞行服务质量，加强数字化发展和硬件更新换代以优化公司软硬性资源高效配置和构建公司标准化服务管理模式的建议。
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