摘要
随着跨境电商行业的高速发展和网购用户对进口消费理念的接受程度增加，跨境网购已经成为电商行业的新发展趋势。跨境电商平台能够给予消费者更便捷的服务和购物途径，满足了消费者日益增加的个性化消费需求。而跨境电商物流是连接消费者与跨境电商平台的纽带，是提高跨境电商企业的市场竞争力和消费者满意度的关键。目前跨境电商市场规模的扩张速度快和跨境电商物流的清关难、物流费用高等问题之间的矛盾，制约了跨境电商企业的发展。提升跨境电商物流服务质量已成为增强跨境电商企业市场竞争力的关键。 基于此背景，本文对JD国际平台的物流服务质量进行实证研究，利用python爬取JD国际顾客商品评论，从评论中提取影响消费者满意的物流服务因素进行评价分析，并以此为依据提出改进物流服务的建议。首先本文以SERVQUAL模型和LSQ模型为研究基础，结合跨境电商的流程和特点，初步构建JD跨境进口电商自营物流服务质量评价体系。从消费者需求角度出发，运用文本挖掘相关技术提取物流相关评论中消费者关注的物流服务因素，并对物流服务质量评价指标体系进行调整，确定了可靠性、经济性、时效性、移情性、信息性和方便性的6个评价维度12个评价指标的物流服务质量评价指标体系。其次，利用TF-IDF、Word2vec等方法将物流服务关键词与评价指标进行分类匹配。最后，基于SnowNLP的情感分析等方法对物流相关评论进行评价分析，并提出针对性的改进意见。 根据评价得分结果可知，消费者关注的评价维度改善优先级顺序为方便性、信息性、移情性、时效性、经济性、可靠性。在评价指标方面对消费者满意程度影响较大的因素有物流服务性价比、物流通关能力、取件方式、物流信息的可得性、货物的完好程度、人员沟通质量、售后服务质量。其中，物流通关能力和人员沟通质量两个指标的情感得分均值最低，消费者感知的物流服务体验最差，需要重点关注和改进。
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