摘要
随着互联网的飞速发展，网购变得越来越方便。对于消费者来说，网购虽然很方便，但也存在一些缺陷。当消费者对自己的网购体验不满时，他们可能会非常生气并采用抱怨的言语在购物网站反馈板上留下负面评论。此类负面评价对在线商户的品牌形象和潜在消费者的购买意愿有很大的影响。尽管已有不少学者从语用学、社会语言学和跨文化视角对抱怨语进行了研究，然而从人际关系管理角度对网络购物平台的抱怨语进行的研究却很少。 鉴于此，本研究以亚马逊网上的300条差评为语料，运用定性与定量相结合的研究方法，基于Hellen Spenser-Oatey的人际关系管理理论，结合Olshtainamp;Weinbach和Laforest的抱怨分类模式，对这些差评中的抱怨语进行了详细分析。本文主要探究了以下三个问题： （1）网络消费者差评中运用了哪些抱怨语策略? （2）网络消费者差评中的抱怨语是如何违反人际关系管理模式的? （3）从人际关系管理理论的视角看，这些网络抱怨语的语用动机是什么? 研究结果表明：基于Olshtainamp;Weinbach和Laforest的抱怨分类模式，消费者在网购差评中主要使用了五类抱怨语，分别是“表示不满或烦恼”、“请求被抱怨者给出理由”、“明确的抱怨”、“要求被抱怨者改变”和“谴责和警告”。同时发现网络消费者差评中抱怨语是通过违反四种人际关系管理模式实现的，即违反素质面子、违反身份面子、违反公平权和违反交际权。此外，基于人际关系管理理论，网络消费者差评中抱怨语的语用动机是威胁或破坏和谐关系以实现特定的交际目标，如满足自我面子，发泄负面情绪，维护社会权力和义务。 本研究具有重要的理论意义和实践意义。在理论方面，本研究运用Spenser的人际关系管理理论,结合Olshtainamp;Weinbach和Laforest的抱怨分类模式对亚马逊购物网站消费者差评中的抱怨语进行了详细分析，为抱怨语研究提供了一个新的研究视角。在实践方面，本研究对于购物网站店主如何管理网店和提升自身产品和服务质量具有重要的实践指导意义，同时为人际和谐的保持和提高提供借鉴。
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