摘要
电子商务的成交额日益增多，导致传统人工客服行业压力骤增，但同时也给智能客服带来了新机遇。全球通过智能客服进行的电子商务交易总额日益剧增。然而，出乎意料的是消费者端对智能客服的使用意愿目前仍处于较低水平。 现有智能客服使用行为的研究中，功能元素是研究人员所看重的影响消费者使用智能客服的元素。然而，作为与消费者进行互动的社交实体，智能客服的社交元素也应该被重视。本文从探索消费者行为的视角，基于刺激-有机体-反应（SOR）框架，并结合关系价值感知和任务价值感知和利用/探索相关研究，构建了一个了解影响消费者利用式使用和探索式使用智能客服的元素探究模型，揭示社交元素如何影响消费者对于智能客服的亲密度和智能性评估。本研究采用了问卷调查的实证研究方法，使用结构方程分析软件SmartPLS3.0进行分析。最终， 302份有效问卷的实证结果显示，社交元素的三个维度感知类人性、社会互动性和社会临场感都会对感知亲密度产生积极的影响；而对于感知智能性而言，感知类人性和社会临场感也会产生正向作用。消费者对于智能客服感知亲密度的提升，会让消费者利用和探索智能客服的意愿得到加强；而消费者对于智能客服感知智能性的提升仅对消费者利用式使用智能客服的意愿有所加强。 本研究通过梳理相关理论和回顾智能客服有关文献，构建了智能客服设计中的社交元素是如何影响消费者利用式使用和探索式使用智能客服的影响机制模型，并探讨了消费者对于人际互动的需求的调节作用。在丰富领域内理论研究的同时，也为相关从业者提出了有建设性的建议。
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