摘要
随着家装行业的发展，市场竞争愈发激烈。家装市场由于其环境原因，客户投诉率居高不下，行业整体的客户满意度较低。如何提升服务客户的满意度已成为W家装公司面临的重大问题。因为缺乏对客户满意度进行评价的体系，也没有对客户满意度情况进行收集整理。公司无法清晰了解客户对于其提供服务的评价，对于如何提升客户满意度的工作更是无从下手。本文旨在提升企业的客户满意度，通过构建客户满意度评价体系，分析现有客户的满意度情况，找出服务中的不足之处，进而有针对性做满意度提升的策略设计。 本文的主要工作如下： 首先，分析了W家装公司的运营现状。从行业情况和W家装公司概况入手，先分析了公司整体情况。通过PEST方法分析了W家装公司运营的宏观环境，通过SWOT方法分析内部运营环境。找出W家装公司将面临的外部挑战，以及公司目前运营中遇到的问题，如客户投诉纠纷、客户需求没有得到满足等。 第二、W家装公司的客户满意分析。设计客户满意度指标体系，通过专家问卷，运用层次分析法对各个指标赋权。收集并计算公司现有客户的满意度，运用四分图对客户满意度的各个指标进行分类分析，找出需要提升客户满意度的重点项目。 最后、基于需要提升客户满意度的重点项目，制定相应提升策略设计。对应影响客户满意度的关键因素，结合公司目前运营情况，设计相应的满意度提升策略。 本文为W家装公司初步设计了客户满意度评价体系，为衡量和提升客户满意度提供了依据。使用该客户满意度评价体系对服务客户进行满意度调查，并通过结果不断迭代来优化公司的服务过程，对于W家装公司的长久发展有着重要意义，对家装行业的其他企业也有一定参考意义。
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