摘要
近年来，新一轮科技革命和产业变革蓬勃兴起，信息技术正引领经济发展和社会变革，在政策、产业、技术等因素的推动下，建筑业企业信息化应用水平显著提高，行业企业信息化建设步伐进一步加快，随着市场的竞争日益激烈产品同质化问题严重，企业业绩分化日趋明显，企业间竞争从原有产品或技术竞争转变为服务竞争。如何提升客户关系、积累客户资源、增强企业核心竞争力、促进企业健康发展，成为行业企业所面临的巨大挑战。 本文以建筑信息技术企业Ｍ公司为研究对象，对客户关系管理、客户满意度、客户细分和客户生命周期等理论进行深入学习，同时汲取国内研究者优质的客户关系管理优质经验，通过定性和定量相结合的方法，系统全面的从客户特征分析、客户发展管理、客户维护管理、客户流失管理等四方面明晰Ｍ公司客户关系管理现状，并借助问卷调查对Ｍ公司多客户、多业务条线、多层次组织类型，进行包括理念满意度、实施满意度、服务满意度、产品满意度、行为满意度在内的五个方面共计十二项指标满意度进行调查，并根据问卷调查结果进行公司内部员工实地访谈调查，综合研判出客户关系管理存在的主要问题和成因，为后续优化提供改进方向。根据调查结果，结合国内部分相关企业实践经验和Ｍ公司实际情况，研究得出Ｍ公司客户关系管理的优化措施，优化措施首先明确转型的目标和思路，为客户关系管理优化提供指导，其次是从客户发展管理、客户维护管理、客户流失管理这三个方面提出九条优化措施，主要内容包括拓展客户开发的渠道提升开发效率、建立并完善客户信息管理、细化客户分类分级管理、推进差异化客户服务配置、整合服务资源提升服务效率、增强客户互动交流提升满意度、建立流失客户数据库定期分析、建立客户流失预警及挽回机制，最后通过组织、制度、文化等三个方面对优化措施的落地执行进行支撑保障。论文的整个过程将理论与实践相结合，为Ｍ公司客户关系管理优化提供可行的优化策略，同时也为行业企业客户关系管理优化提供了具体的参考和建议。
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