摘要
近年来，随着我国经济的快速发展，我国商业银行的数量和规模都呈现几何式增长状态。随着业务量的增加，人们对于服务质量的要求也越来越高，客服人员的重要性随之增加。但是由于客服人员工作的特殊性，其业务量较大，工作繁琐，大部分客服人员在进入工作以后都会出现不同程度的职业倦怠感，员工离职倾向较为严重，这样不仅会影响商业银行发展进程，导致一线客服员工队伍不稳定，还会在一定程度上阻碍我国社会经济稳定和谐发展。 本文以A银行客服人员为研究对象，在研究文献资料的基础上，总结前人已有的研究成果，形成较为完整的职业倦怠理论体系。在理论指导下，针对A银行客服人员职业倦怠外在表现，设计并发放调查问卷。问卷内容包括客服人员一般情况、职业倦怠情况及职业倦怠影响因素三个方面，通过spss软件对问卷结果进行数据分析。在对A银行客服人员职业倦怠的实证分析中，首先通过描述性分析，发现A银行客服人员处于中等职业倦怠，且人口统计学特征对职业倦怠有一定差异性;接着分析职业倦怠影响因素，进行相关性分析和线性回归分析;在此基础上构建回归模型，得出组织因素、工作因素、个体因素均对A银行客服人员职业倦怠有显著影响。其中组织因素影响程度最大，其次是工作因素，影响程度最小的是个人因素;最后根据数据结果，分析A银行客服人员职业倦怠的原因，并提出针对性的解决方案。 本文得出的解决方案不仅可以提升员工的工作热情，促进工作效率的提升，还可以提升银行效益，增强银行核心竞争力，促进银行的可持续发展。另外本文的研究也拓展了职业倦怠的研究领域，丰富了职业倦怠的研究范围，对同类型企业消除员工职业倦怠有一定的借鉴意义。
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