摘要
当前，我国的物业服务行业高速发展，然而大部分物业公司的服务质量却并没有跟上规模发展的步伐，物业服务质量问题凸显，严重影响住户的服务体验。物业服务质量作为物业服务企业的核心竞争力，一直是物业服务领域一个重要的实践问题，不仅关系到住户的切身利益，也关乎物业服务企业自身的长远发展。如何提升物业服务质量，增强核心竞争力，也成为物业企业亟需解决的问题。 本研究以BC公司为研究对象，将文献研究法、问卷调查法和案例研究法相结合，基于顾客满意理论和SERVQUAL模型的5个维度，设计并发放物业服务质量调查问卷，通过问卷数据分析，找出BC公司物业服务质量的关键问题，深入剖析问题产生的根源并提出针对性的提升策略和保障措施。本研究得出以下结论。首先，问卷分析发现，BC公司的物业服务质量的主要存在以下问题：（1）有形性维度：宣传资料缺乏吸引力、设施老化严重、设备先进性不足；（2）可靠性维度：服务不准时、服务承诺履行不到位、服务准确率及效率低；（3）响应性维度：需求有效反馈不足、响应速度慢、响应不积极；（4）保证性维度：收费缺乏透明度、品质管理不到位、服务人员职业素养不足；（5）移情性维度：服务缺乏人文关怀、服务时间缺乏灵活性、缺乏个性化服务。其次，结合BC公司的实际管理现状，指出问题产生的根源：（1）服务团队管理不善；（2）设施设备管理缺失；（3）制度规范不健全；（4）评价标准不合理；（5）管理理念相对落后。接着，针对各维度的关键问题提出针对性的提升策略：（1）创新宣传内容和形式、加强设施的日常维保工作、增加先进服务设备资金投入；（2）优化人员结构、完善员工岗位权责规范、制定精细化服务操作指引；（3）加强员工沟通技能培训、优化沟通渠道管理、提高员工薪酬待遇；（4）健全信息披露制度、完善绩效考核制度、加强人才选育工作；（5）开展人文关怀培训和实践、实行早晚班弹性工作制、拓展差异化服务。最后，从组织、技术、人才、文化四个方面提出保障措施。在理论上，丰富了物业服务质量的研究视角。在实践上，也为其他物业服务企业提升物业服务质量提供了思路和借鉴。
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