摘要
在同城配送服务日益常态化背景下，自建物流已满足不了城市同城配送需求。众包物流诞生于共享经济时代，通过利用闲置社会资源，将应该分配给专职配送员的配送工作转包给大众社会群体，因而被广泛应用于各类电商到家、同城即时快递配送，对于推进城市“最后一公里”配送具有重要意义。然而，在众包物流快速发展的同时，其服务质量问题也逐渐引发关注。在众包物流模式中，履行物流配送任务的为自由快递员，从业门槛较低，缺乏统一服务标准、管理规范，服务水平不稳定，顾客满意度低，甚至引发顾客投诉，研究提升其服务质量可促进众包物流行业可持续发展。 论文综合考虑顾客理性评价（认知需求）和感性评价（情感需求），构建了综合分析型Kano模型和感性工学的研究框架用于众包物流服务质量提升。首先，论文基于文献阅读与总结，分析了众包物流服务质量提升的研究背景、研究意义，梳理出了众包物流服务、顾客满意度、物流服务质量与顾客满意度的研究现状，厘清了整合模型的合理性、必要性。其次，基于感性工学和Kano模型的优势，搭建了论文的模型框架，主要介绍了服务属性空间与顾客感性空间的构建方法、利用因子分析法检验属性空间与感性空间有效性、基于逐步回归法分析感性词与服务属性关系以及IPA分析法。决策框架搭建完成后，论文结合京东到家众包物流服务进行了实例分析，采用了基于李克特量表的感性感知问卷、分析型Kano模型问卷分别收集顾客的感性评价、理性评价，运用软件SPSS18对回收的有效数据进行分析。结合逐步回归的结果，论文确定了每个服务属性影响感性词的数量，并基于IPA分析法计算了服务属性的决策指标，以此确定了京东到家众包物流服务应重点提升的服务属性及提升优先级。最后，针对重点提升的服务属性提出了改进建议。 论文以Kano模型（Kano）和感性工学（Kansei）理论为基础，提出了众包物流服务质量提升框架，并结合京东到家众包物流服务进行验证，可以帮助企业更好地理解顾客的需求并做出服务质量改善，为众包物流服务质量研究提供了新视角。
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