摘要
自国家诞生以来，政府信任就肩负着作为独立政治体获取政治合法性以及实现治理有效性的重任。这不仅反映了民众对于政府的认可和信赖，更彰显着国家的治理体系和治理能力。因此，政府信任提升成为当代各国治理的重要议题并就此开展了一系列治理变革。新时代以来，党和国家高度重视并加快推进“互联网+政务服务”战略实施，致力于打造高质量一体化在线政务服务平台建设。坚持人民群众满意是党和政府部门检验其工作的第一标准和试金石，公众作为这一平台建设的直接受益者和重要受众群体，其对在线政务服务的使用及其评价为在线政务服务平台建设的成败提供了一大重要评判标尺。通过掌握个体对于使用在线政务服务的实际效用，有利于激发公众对其治理能力和治理绩效的感知，而这种建立在客观实际之上的主观感知成为政府信任的重要来源。 本研究以理性选择理论、新公共服务理论和技术接受理论为理论基础，结合既有研究成果和实际调研，以公众使用为切入点搭建了在线政务服务影响政府信任的理论模型。在该模型中，基于公众个体的心理机制和外向行为的在线政务服务为自变量，指的是公众借助在线政务服务平台以便浏览、查询、获取相关政策文件通知等信息，或者在线申请办理与个人切实利益相关的政务服务，以及参与公众事务、与政府互动交流、对政府进行建言献策等一系列过程和行为；政府信任为因变量，指的是民众在与政府的长期互动过程中，出于对政府的合理期待以及心理预期，逐渐有意识地发展为对政府组织、政府工作人员能否胜任自身工作、维护公众个人正当利益、实现公共利益的主观感知和价值判断，并且这种主观感知和价值判断是一个持续性动态变化的过程，随着民众的互动体验发生一定的改变，最终形成相对稳定的状态。此外，还引入了公众对于在线政务服务的需求作为调节变量。在线政务服务可以视作政府公共服务供给的一种新形式和新选择，公众对于这新形式公共服务的需求也体现了其对于政府如何改进政务服务的期待和需求。本研究围绕上述理论模型提出了10条具体的研究假设从而探究在线政务服务对于政府信任的影响机制及其传导路径。 本研究选取了四川省成都市作为调研地点，采用分层随机抽样的方法选取了成都市6个政务服务中心作为调研地点，进行问卷的收集与发放，累计发放问卷340份，回收有效问卷305份，并对前往政务服务中心办事的6名公众进行了深度访谈。在数据收集和整理完成后，运用社会科学统计分析软件SPSS26.0和AMOS24.0对资料进行数据化的整理和分析。经过检验发现，在线政务服务使用程度和使用体验对政府信任具有显著的正向影响，且在线政务服务需求在两者之间发挥了正向的调节作用。根据实证分析与研究讨论的结果，本研究以推进在线政务服务建设为出发点，从现实层面为促进在线政务服务使用进而提升政府信任提出具体的政策建议。 本研究的创新之处在于：在研究视角上，已有研究在分析政府信任的影响路径时多基于制度主义、文化主义视角，在阐释其发生机制的基础上对其理论渊源作出了学术性思考，缺乏信息时代下对政府信任影响因素的时代性反思。本研究以在线政务服务为研究场域，探索互联网信息时代中政府信任的生成机制及其传导机制，进而重构政府信任研究的分析框架；在研究对象上，本研究通过聚焦于微观个体，从公众角度直接把握在线政务服务的推广和实际运用，重视用户使用在线政务服务过程和结果的真实感知和体验，不仅突出了作为直接服务对象的公众在在线政务服务平台的建设和推广中的重要角色，也进一步挖掘了在线政务服务对于政府信任提升的推动作用。
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