摘要
成都大熊猫繁育研究基地（简称“大熊猫基地”或“基地”）是我国著名的热门景区和对外交流的重要窗口，每年至基地旅游的国内外游客数量巨大，属于全国十大线上热门预订景区。对来基地旅游的游客进行满意度的相关研究，既为其改善运营状况提供参考，也能在一定程度上提升基地乃至四川旅游业的长足发展，对基地可持续发展意义重大。 提升游客满意度的前提是构建科学的测评模型，本文通过翻阅大熊猫基地相关的文献和网络评价、游记等，在美国顾客满意度指数（ACSI）模型的基础上，构建了大熊猫基地游客满意度测度量表和结构模型，共计6个潜变量、23个观测变量。在模型基础上形成了调研问卷，于2021年1月对游玩过成都大熊猫基地的同学、朋友等进行预调研并完善问卷。随后于2021年3月10日至19日在景区门口，通过随机抽样方式对结束游玩的游客进行问卷调研，搜集问卷共计283份，其中有效问卷240份。运用SPSS22.0及AMOS22.0进行数据分析得出：（1）样本通过了信度检验和效度检验，模型检验结果符合适配度标准。（2）根据路径系数检验结果可知，虽然游客期望对游客满意的影响并不显著，但可以通过相关理论得到解释。（3）从模型运行结果分析来看，感知质量、感知价值和游客期望对游客满意均有着正面影响，总效应为0.777、0.683、0.494；游客满意对游客忠诚具有较大的正面影响，总效应为0.774，游客满意对游客抱怨具有较大的负面影响，总效应为-0.786。 因此，根据以上调研结果，应当坚持以“游客”为中心的服务导向，可以从以下方面提高成都大熊猫基地游客满意度和重游意愿：优化大熊猫基地的宣传内容和拓宽宣传渠道；重点从大熊猫及熊猫文化的展示，以及基地交通、解说系统、就餐和购物消费等方面提升服务品质。最后，积极应对游客抱怨和投诉，将服务失误的负面影响降至最低。
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