摘要
受新冠疫情影响，生鲜电商推广趋势明显，但其物流服务质量没有同时推进，成为约束生鲜电商发展的重要因素。因此，于生鲜电商而言，物流服务质量评价研究尤为重要。以往学者通常用专家打分法，对物流服务质量进行评价。而生鲜电商在线评论不仅包含了顾客对产品的评价，还表现了顾客对物流服务质量问题的关注焦点。因此，如何从在线评论提取生鲜电商物流服务质量相关信息，对生鲜电商物流服务质量评价研究非常关键，也为生鲜电商物流服务质量评价研究开拓新思路。 本文基于物流服务质量评价相关模型理论、文本分析相关技术，以京东生鲜作为生鲜电商代表，其在线评论作为研究数据，对生鲜电商物流服务质量问题进行评价研究。首先，本文通过梳理国内外相关文献，以SERVQUAL、LSQ理论以及相关文献为基础，构建了初始的生鲜电商物流服务质量评价指标体系。其次，为了刻画顾客关注的物流服务质量要素，构建了基于在线评论的生鲜电商物流服务质量关键词词典。参考了相关文献，从在线评论高频分词中抽取物流服务质量相关的高频关键词，构建了基础生鲜电商物流服务质量关键词词典，基于评论语言口语化特点，为了避免低频关键词的遗漏，应用Word2Vec 将词语转换为词向量，并通过词向量的夹角余弦值确定词的相似度，进一步完善了生鲜电商物流服务质量关键词词典。再次，基于生鲜电商物流服务质量关键词词典，确定了生鲜电商物流服务质量评价指标体系，评价指标体系包括：可靠性、时间性、移情性、经济性、灵活性、信息性6个维度及17个评价指标，并进一步基于TF-IDF确定了各个评价指标权重。然后，在线评论中的情感充分反映了顾客对物流服务质量的满意度，因此本文应用基于情感词典的情感分析法，对筛选的物流服务质量相关在线评论进行了情感分析，快速量化了顾客对于生鲜电商物流服务质量的满意度，进而对生鲜电商物流服务质量评价指标体系进行评价。最后，根据评价结果绘制四分图模型，对各项维度及评价指标的评价结果进行分析，为提升生鲜电商物流服务管理提出了6条改善建议。本文研究成果对生鲜电商物流服务质量评价领域都具有一定的参考价值。 本文的结构组织如下：第一章绪论。第二章相关理论。第三章构建了生鲜电商物流服务质量评价指标体系。第四章基于情感分析对生鲜电商物流服务质量进行评价。第五章对生鲜电商物流服务质量评价结果分析进而提出改善建议。
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