摘要
随着经济社会的发展和全国统一大市场的建设，人们的消费水平和维权意识显著提高，庞大的消费群体对市场环境和商品服务质量的要求更高，因此，对市场监管部门处理投诉举报进行研究具有重要的现实意义。本研究从T县实际情况出发，采用文献研究法、案例分析法和调查问卷法，通过问卷调查、实地走访、数据分析等详细分析了 T县市场监管局处理消费投诉举报的现状、存在问题及原因，在此基础上，提出了优化T县市场监管局处理投诉举报的建议。 研究发现，T县市场监管局主要从推进机制建设、拓宽投诉举报渠道、分类分层处置、源头化解矛盾四个方面开展工作，投诉举报管理相对统一、消费环境相对净化、消费者合法权益得到维护、部分投诉举报人对处理工作的评价较好。研究也发现T县市场监管局仍存在一些急需解决的问题:投诉举报处理结果与公众期望存在差距、部分投诉举报件处理效率低下、软硬件力量配备不足、消费者协会作用发挥不明显、职业打假扰乱执法环境，详细剖析了存在问题的原因主要有:部分法律法规和体制机制不完善、工作人员综合素质不高、资金投入不足、公众参与动力不足、职业打假行为界定模糊。 综合相关理论分析和实际调查结果，本研究有针对性地提出了优化T县市场监管局处理消费投诉举报的建议:一是从制度完善层面，通过健全法律法规、出台和优化管理办法、完善部门工作机制来健全政策法规和体制机制。二是从队伍建设层面，建议通过科学选人用人、加强思想教育、强化学习培训、完善考核评价以强化队伍专业化建设。三是从资金投入层面，建议加大投入资金力度来增加财政预算、更新执法装备、优化网络平台。四是从社会参与层面，建议加强宣传引导力度、引入第三方机构、发挥行业协会作用、强化日常监管执法来动员社会各界参与。五是针对在投诉举报中的职业打假行为，要重视职业打假人的积极作用，依法依规处理职业打假人的投诉举报。
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