摘要
我国一直在对电力行业进行新的规划和调整，同时伴随着能源领域改革的不断创新和拓展，供电企业同样需要不断地提升和改变自身来适应当今的市场。在当今形势下，用电客户作为消费者，对电力消费和购买其他产品一样都希望能够获得更贴心、更便捷以及更令人满意的服务。同时，在当下电力的用途多种多样，用户根据自身情况在实际使用上提出了各种不同的服务要求。客户满意度日益成为提高企业核心竞争力的关键所在。总的来说，供电公司作为企业已经不再具有政府职能，更加倾向于服务型企业，其中营销业务包含的众多专业构成了供电公司工作的前沿阵地，是服务和接触客户的第一梯队。因此，对不同客户满意度进行准确的调查研究，有利于营销业务的开展，同时研究结果反过来也同样有助于更好的为用户提供服务，可以及时了解供电企业自身存在的薄弱环节。 本文在参考国内外同类型研究方法和研究内容的基础上，首先根据本地情况提出了影响居民客户满意度的因素的多个假设，并依据假设和前人满意度测评的指标情况选取了符合DL供电公司的实际特点的指标，构建了由企业形象、顾客期望、感知价值、服务质量感知、客户满意和客户忠诚，共计6个一级指标和18个二级指标的指标体系。其次，本文以DL供电公司为例，设计问卷完成本地不同区域的样本收集，然后运用相关数据统计分析方法分析了DL供电公司的整体满意度情况。再次，对DL供电公司的客户满意度影响因素进行了交叉分析，然后，运用结构方程模型进行了实证分析，得到结论如下：企业形象对客户满意度是有着正向影响；企业形象对顾客期望是有着正向影响；企业形象对服务质量感知是有着正向影响；企业形象对感知价值是有着正向影响；顾客期望对感知价值是有着正向影响；服务质量感知对客户满意度是有着正向影响；服务质量感知对感知价值是有着正向影响；感知价值对客户满意度是有着正向影响；客户满意度对客户忠诚是有着正向影响；顾客期望对客户满意度是有着负向影响；顾客期望对服务质量感知是有着负向影响。最后，本文从企业形象角度、顾客期望角度、服务质量感知角度、感知价值角度等 4 个方面，针对性的分析了现在薄弱的环节并提出改进建议和措施。
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