摘要
政务服务热线是建设服务型政府、创新社会管理方式的一次成功实践。而将整体性治理理论引入到政务服务热线当中，可以帮助政府提升治理体系，进而实现治理现代化。大同市作为山西省第二大城市，要在省内率先打造一流的服务型政府，全市上下高度重视12345政务服务热线建设工作。因此，本文以大同市12345政务服务热线为切入点，深入研究大同市12345政务服务热线的基本概况、发展历程、现存的问题、发展对策和经验借鉴，并结合数字化时代大数据的应用，以及借鉴国内外市长热线起步早、运行良好的城市的优良经验，为大同市政府的整体性治理提供新的发展思路，从而进一步完善12345政务服务热线，以期能为大同市建设新型服务型政府贡献绵薄之力。 文章共分为七个部分，第一章介绍选题的背景和意义，综述国内外文献，总结研究内容和研究方法，指出创新之处与不足。第二章对服务型政府和12345政务服务热线的概念进行解释，对所运用的整体性治理理论进行描述。第三章对大同市12345政务服务热线的建设历程做了简单描述，并从热线管理体系、工作流程和运行成效三方面详细介绍了平台运行的状况。第四章通过分析问卷调查和走访的案例，发现大同市12345政务服务热线存在热线平台服务能力不足、平台工作流程设计科学性差、承办部门办结质量偏低等三方面问题。第五章根据整体性治理理论从热线平台、承办部门和运行制度三个层面，分析大同市12345政务服务热线存在问题的原因。第六章结合整体性治理理论在公共管理方面的应用，从平台整合、部门协调、制度改进三方面提出了提高热线服务平台的集成化程度、完善运营管理机制、满足服务对象多样化和个性化需求、转变固有思维，创新政务服务理念、完善协调机制，充分整合社会资源、完善监管机制、健全法律法规等七个方面的对策。第七章概括整篇文章并对大同市12345政务服务热线的未来发展做展望。
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