摘要
随着国内家具品牌的强势成长，以及进入中国市场的国外品牌的增多，使得软体家具行业的竞争不断加剧；所带来的行业发展现状便是产品同质化和销售渠道布局雷同，行业各品牌已经逐步趋同化。软体家具行业的服务质量已经逐步成为争夺客户资源的核心竞争力，软体家具企业也已从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”：通过服务质量的提升让客户感到满意并忠诚从而减少客户流失，已经被越来越多的企业所重视。 本文从A家具经销商的服务质量出发，以服务质量差距模型、SERVQUAL模型为理论基础，首先，运用文献研究、问卷调研、统计分析的研究方法，基于SERVQUAL模型的五个维度，根据软体家具行业的特征对模型初始题项进行调整，使之适用于对A家具经销商的服务质量作出评价，并采用线上方式对已购客户进行发送及回收问卷，经过筛选共回收352份有效问卷；其次，经过对问卷的科学分析，得出A家具经销商的服务质量在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度均存在差距，并结合访谈、客户服务记录等多视角的深度探源，剖析造成差距的原因及其根源；再次，针对服务质量问题产生的根本原因，提出A家具经销商服务质量提升方案；最后，基于服务质量的提升方案，对应给出了在实施过程中所需要的保障措施。 本文为A家具经销商提升服务质量提供适当的理论依据与实践指导，对于服务质量的提升、客户服务流程的优化具有一定的参考价值与现实意义。
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