摘要
近年来国家大力推广全过程工程咨询，全过程造价咨询已成为工程造价管理中不可或缺的组成部分，其服务质量对项目整体的投资效益有很大的影响。目前中国经济已经进入从工业经济向服务经济转型的新时期[1],以服务质量为基础、以顾客满意度为重点的经营理念逐步形成。然而目前全过程造价咨询服务质量评价体系尚不完善,委托方选择能提供优质服务的全过程造价咨询企业存在一定的难度。基于问题导向原则，本文从委托方的视角对全过程造价咨询服务质量评价进行研究。 首先，梳理服务质量相关评价、全过程造价咨询方面的现有研究成果，依据全过程造价咨询的标准和服务清单以及相关政策文件，剖析全过程造价咨询各阶段服务范围，以SERVQUAL模型为基本框架，结合指标重要性调查问卷的数据分析结果，筛选出23个服务质量评价指标，构建全过程造价咨询服务质量评价指标体系。 其次，阐述熵权法计算各评价指标权重、模糊综合评价服务质量以及KANO-IPA整合优化分析服务质量的步骤流程。最后以B项目为例进行实证研究，设计发放KANO调查问卷、项目满意度调查问卷，应用熵权法计算指标权重，运用模糊综合评价法评价该项目的服务质量，将各评价指标依据KANO模型进行质量属性分类，应用IPA分析法确定各评价指标的优先级，并提出服务质量优化建议。 本文研究成果对于委托方选择优质的全过程造价咨询企业具有一定的参考意义，以对项目投资进行更加有效地控制;同时有利于全过程造价咨询企业准确识别出亟需改进的关键评价指标，实现全过程造价咨询服务质量的优化提升，提高委托方的满意度，在日益激烈的市场竞争中实现高质量发展。
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