摘要
我国一直以来重视宽带建设。2013年开始宽带中国、网络强国等战略相继推进。从国家层面决策和部署新时代重大战略性公共基础设施除了供水、供电、公路还有宽带网络，全社会协同推动和发展基础网络设施；2015年启动网络降费和提速，以光纤宽带网络的建设推动高速宽带发展；而加快固定宽带和移动宽带的千兆光纤的建设是2019年双G双提的工作要求。作为中国最早运营宽带业务，技术成熟的运营商，中国电信正面临着前所未有的挑战。据2022年4月通信运营商公布的运营数据显示，中国移动宽带客户累计2.49亿户，中国电信1.73亿户，中国联通9505万户。同属我国通信产业的龙头企业，但是在宽带业务方面，中国电信和中国移动的差距越来越大。尤其在“提速降费”方案实施后，通信运营商掀起了价格战，移动、电信、联通之间的竞争达到白热化阶段，都在竭力抢夺对方的用户。在未来更加激烈的竞争中，不仅是一场市场的竞争，更是为提高优质服务而竞争。 SZ电信公司作为中国电信一家地处大湾区区域经济发展轴带中心深圳的重要通信企业，由于开展宽带业务早，累积了良好的客户口碑。但近期公司产生了家庭宽带业务收入负增长、客户流失以及客户投诉率较高的情况。并且家庭宽带产品的价格也没有优势，客户数量又比移动公司要少。若要抢占SZ区域市场的业务量份额，就要提升家庭宽带客户的满意度。本文的研究对象为SZ电信公司家庭宽带客户，通过结合当地家宽市场的实际，建立家宽客户满意度模型，并通过量化分析客户满意度指标，将满意度进行指标分解。随后设计调研问卷，收集问卷数据，并计算出客户满意度得分及各级指标的满意度得分，进行详尽细致的剖析，以找出其存在问题和根本原因。最后，从感知价格、感知质量、感知服务和客户抱怨四个方面，提出了SZ家宽客户满意度的提升建议。
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