摘要
随着人工智能技术的不断进步和广泛应用，传统保险行业迎来了新的机遇。AI智能系统具有操作便捷、营销成本低、营销成功率高等优势，同时对目标客户的覆盖面、精准营销等方面较传统外呼有极大的优势。近年来，保险主体逐步加大了人工智能方面的研发及投入，AI智能也逐渐由客服、质检、理赔等部门逐渐应用到销售环节。在保险公司呼叫中心面临名单成功率低、人力成本高、人员流失率高等问题的情况下，A保险公司充分认识到人工智能外呼技术的广阔前景，大力引进专业的人工智能技术，开始进行了AI智能外呼系统的应用。由于AI智能外呼系统在保险行业的销售环节运用还属于摸索期，如何优化外呼的服务质量还缺乏相关的深入研究和理论指导。 传统的电话保险营销要真正意义上从传统的广播式营销转变为大数据精准营销，还需要做更多的尝试与努力。智能外呼机器人还需要不断加深对客户的理解和感知能力，才能有效地与客户进行沟通与互动，优化客户体验，提升客户的购买率。最终还能够提升客户的忠诚度，真正达到为保险公司"降本增效"的同时，提升客户满意度。 本文采用客户服务质量模型(SERVQUAL模型)结合A保险公司的行业特性选取了功能性、可靠性、时效性、专业性以及移情性等五个符合AI智能外呼系统特点的因素作为服务评价指标。本次研究以A保险公司为调研对象，利用专家评审的结果，通过层次分析发确定了各指标的权重。通过对已经体验过A保险公司AI智能外呼系统的客户进行问卷调查，对调查结果进行定量分析，找到AI智能外呼系统应用过程中存在的问题。最终结合A公司试点机构在测试期间产生的报表数据的实际情况提出相应的改善策略，对现阶段AI智能外呼销售在财险公司的应用提供了一定的指导思想。
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