摘要
在全球经济社会体系加速变革、中国制造业高端化发展之际，服务业与制造业呈现相互融合之势，被称作“服务型制造”。F公司是一家3C电子产品服务型制造商，同生产装备供应商开展服务合作，以提供产品全生命周期的生产服务为主营业务和利润来源。在业务中，供应商服务执行不到位、提供服务的设备和设施落后和服务质量滑落等问题，影响着F公司的生产服务绩效和业务发展。 本文以F公司生产装备供应商的服务质量为研究对象，结合服务型制造和F公司生产服务业务的背景和服务质量领域的国内外研究现状，梳理了服务质量的重要理论与相关方法。基于SERVQUAL评价量表的维度及问题和F公司服务供应的特点，并采纳专家组的意见，确定了服务质量评价体系的各项指标和层次结构；运用模糊层次分析法（FAHP）和SERVQUAL评价法综合构建起供应商服务质量的模糊综合评价模型。采用问卷调查对供应商的服务质量展开评价；对评价结果进行“重要性-绩效”分析和服务质量差距分析，找出服务不足和关键因素，反映出供应商服务质量的现状和成因。对此提出加强服务团队管理、优化服务定价标准、更新服务设备设施和依据服务要求进行差异化服务质量改进的提升策略。提出完善F公司供应商管理制度、加强同供应商的服务合作和保证供应商差异化服务质量改进策略实施的保障措施。本研究以期为F公司供应商服务管理工作提供决策依据，为F公司在服务供应网络中推广供应商管理体系和拓展供应商管理新业务奠定重要基础。同时，为该服务供应网络中其他供应商和制造商提升服务质量贡献实践参考。
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