摘要
自2020年社区团购在市场兴起以来，业务整体仍面临较多问题，商品供应、物流配送及团长服务各环节之间缺乏有效的组织协调，平台服务质量较低，订单缺陷率较高，导致单价成本难以下降。就当前情况来看，社区团购企业内部缺少科学的服务标准来对其平台服务质量水平进行合理地评价，学术界落位到社区团购模式的生鲜电商平台服务质量评价的研究也很少。 因此，本文基于SERVQUAL量表与LSQ模型为基础，同时对业内人士和B端团长进行调研，整理出4个维度共计14个指标形成服务质量评价框架。指标集从平台商品、物流服务、团长服务和售后服务4个角度描述了社区团购业务的服务概况，并通过层次分析法对指标的权重进行确立，在问卷调研数据回收后最终运用模糊综合评价法对指标进行分析评价。最终根据分析结果对平台服务质量的提升给出建议，从而为社区团购模式下生鲜电商的探索与优化提供借鉴，对促进社区团购与生鲜电商行业的健康发展具有积极意义。
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