摘要
12345政务服务热线作为近年来广泛普及的社会治理新模式，是政府直接倾听群众呼声、解决群众问题的重要渠道。热线主管部门通过12345政务服务热线道，受理人民群众、社会各界的诉求，协调和督促承办单位妥善处理诉求事项，是政府直接解民忧抒民困方式。在12345政务服务热线发展的过程中，每一个城市对于政务热线的有效处理，都必须要回应到工单办理过程中事件的跨部门性和已有的部门职责之间的矛盾冲突问题。随着12345政务服务热线使用率的逐年提升和群众维权意识的觉醒，争议工单数量也随之逐年上升。争议工单往往涉及部门职责交叉问题，承办单位不明确，群众诉求就得不到迅速解决，制约着12345政务服务热线工工作的开展本文通过研究W县开展12345政务服务热线办理中的职责认定的过程中遇到的问题，探索制约争议工单处理的深层次原因，以提高社会治理能力、优化12345政务服务热线工单办理，提升群众的获得感、幸福感和安全感。 本论文以鲁西南地区W县为研究对象，采用半结构化访谈法、案例分析法等，对W县12345政务服务热线办理中的职责认定工作进行深入研究，并提出优化建议。论文共有五章，在查阅国内外关于热线、职责分工、职责交叉等文献的基础上，结合协同政府理论和政府回应理论，对W县12345政务服务热线办理中职责认定工作开展的背景、政务服务热线跨部门性、职责认定的做法、取得成效进行了介绍。经过调查研究，认为W县开展12345政务服务热线争议工单部门职责认定时面临的问题包括争议工单主办单位认定难度大、认定成员单位协作水平差、认定结果权威性不足、同类争议事项反复出现等，同时对这些问题产生的原因进行了深入的分析，建议从持续厘清部门职责关系，加强队伍建设水平,建立跨部门协同机制，提高社会治理服务中心地位，优化热线数据库建设水平五个方面着手提升12345政务服务热线争议工单办理中部门职责认定的水平。 本文研究内容的创新之处在于，目前专门针对解决12345政务热线争议工单问题的研究还比较少，但争议工单问题又是当下我国许多城市正面临的共性问题，研究W县12345政务服务热线办理中部门职责认定，为解决争议工单问题、优化12345政务服务热线办理提供了一定的实例借鉴，也为厘清部门职责交叉事项、优化部门职能、推动部门履职尽责提供了新思路。
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