摘要
近年来，随着我国人口的老龄化和家庭结构的变化，居家养老服务的发展潜力正在逐渐显现。然而，短缺的医护资源和过高的劳动成本抬高了养老服务门槛，致使部分老人的需求无法被满足；且护理人员调度作为社区居家养老服务输送的重要环节，直接影响着养老机构的服务效率与运营成本。因此，在当前医护资源稀缺的情况下，居家养老行业面临的一个关键问题是如何优化护理人员的服务效率，以降低调度成本并提升服务满意度。同时，在分布较为集中的社区规划调度护工资源还可适用于重大社会安全问题发生时，需要护工上门服务的情形，故研究护工资源的调度具有非常重要的理论意义与现实意义。 考虑到在社区居家养老服务体系中，老人满意度是推动居家养老可持续发展的核心驱动力，且供需矛盾依然是我国养老服务体系建设中存在的主要问题，提高护工满意度是一种稳定的吸引机制。故本文确立了护工与老人双边满意度作为主要目标函数，并引入了模糊时间窗、服务时间、指定预约人员等约束，通过前景理论分别对老人和护工满意度进行量化建模；其次根据医护服务时间的不确定性和老人预约人数数量不一的特点，建立了单指派确定服务时长和多指派不确定服务时长两种医护资源调度模型。 针对上述两种模型，本文通过设计四种算子和变邻域进化，使用基于切比雪夫分解的多目标进化算法进行求解。针对单指派确定服务时长模型，分析了在不同服务时间、预约时间窗间隔及时间窗类型下的pareto前沿分布，确定了模型中能最大化双边满意度的预约设置形式。针对多指派不确定服务时长模型，首先分析了不确定服务时间的机会约束模型中的各类参数，其次从宏、微观两个角度分别分析了多指派与单指派、以及护工人力资源配置对双边满意度的影响。并得到如下结论：（1）老人预约时间窗间隔设置为30min能较好平衡双边满意度。（2）社区养老机构应注重提升护工的服务水平，同时尽量避免同类护工中服务水平相差过大的情况；（3）模糊时间窗更契合当今老人需求细分的模式；（4）老人可预约人员数量和pareto前沿分布均匀性成正比，决策者应根据需求范围（季节变换）灵活设置可预约人员数量；（5）在老人需求不变的情况下，增加护工数量，可以显著提升pareto解集质量和双边满意度；（6）决策者应根据不同的满意度偏好，合理设置机会约束模型中的限制值和置信度。
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