摘要
随着世界经济一体化进程的加快，中国与世界各国的联系日益密切，特别是加入WTO以后，中国保险业逐渐走上世界舞台，这极大地推动了中国保险业的发展。 从微观层面看，保险公司的产品相对于一般的产品来说，是一种特殊的商品，它是一种看不见摸不着的商品，而与之签订的是一种长期的契约，如果不能履行，那么保险公司要想让客户满意，就必须通过不断的改进，来提升客户的忠诚度、增加市场占有率、增加利润。特别是当前保险业的发展趋势，竞争日趋激烈，保险公司的竞争已由过去的价格竞争、产品竞争转向服务竞争，以提高竞争实力。所以，在提高客户满意度的前提下，加强对客户的服务能力的培养，是当前各大保险公司立足市场、提高业绩的重要手段。 但是，就总体而言，在宏观层面上，对客户满意的研究相对匮乏，而对客户满意度的研究却相对薄弱。 因此，在本论文的研究中，针对Y人寿公司上海分公司客户满意度的现状，针对Y人寿公司上海分公司客户满意度的具体问题，从客户价值理念、满意度调查、问题分析等几个角度，针对Y人寿公司上海分公司客户满意度的具体问题，促进Y人寿公司上海分公司客户满意度的切实提升。 本论文运用文献分析、层次分析、模糊综合评价等方法，对Y人寿公司上海分公司的顾客满意度进行了分析，并在此基础上对客户满意度的相关概念进行了归纳和整理。从客户服务、销售人员、品牌形象和保险产品四个方面建立了客户满意度评估系统，并对Y人寿公司上海分公司客户满意度进行了问卷调查，并对其进行了分析，得出了该公司客户满意度的二级指标的评价得分和综合得分。目前，Y人寿公司上海分公司的顾客满意度并不高，因此必须从各方面改进，并提出了提高Y人寿公司上海分公司顾客满意度的对策，其中包括：强化客户服务管理、加速产品创新、提升品牌形象、强化内外队伍管理等。
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