摘要
随着我国经济的不断开放和发展，外资银行以其在软硬件设施、服务功能、资金来源、金融产品等方面的优势不断占据我国中高端客户资源；国有六大商业银行凭借其雄厚的资金优势以及长期的健康稳步发展拥有相对固定的客户来源；招商银行等全国性股份制商业银行以其人性化的服务、便捷的业务程序、灵活的产品种类吸引着一大批优质客户……面对如此激烈的业内竞争，如Q银行这样的农村商业银行在市场环境复杂多变、银行业务风险加大、成本增加、传统业务利润不断下降的形势下，必须进行变革，调整业务结构的同时要加快金融创新，尤其是要高度重视零售业务。个人理财业务作为零售业务的一种，以其批量大、风险低、业务范围广、经营收益稳定等优势成为了各大商业银行的主要中间业务和利润增长点，随着理财产品和理财服务日渐趋同，商业银行对客户忠诚度的提升与管理，将直接影响到银行优质客户群体的规模，继而影响理财业务的发展。 本论文以Q银行H支行的个人理财客户忠诚度研究为切入点，在总结分析国内外文献中关于忠诚度的影响因素、度量指标等理论研究成果的基础上，结合Q银行H支行的实际情况，最终选择以银行口碑、服务质量、产品属性、客户信任四个方面作为影响个人理财客户忠诚度的主要因素，以客户重复购买的意向、向其他客户推荐的意向、收益容忍度以及交叉购买意向四个指标作为衡量个人理财客户忠诚度的主要指标展开论文研究。 通过研究发现：首先，Q银行H支行的个人理财客户忠诚度相对比较稳定。其次，通过调查问卷发现虽然大部分客户对Q银行H支行的银行口碑、服务质量、产品属性、客户信任方面较为认可，但是，受访客户的忠诚度提升空间仍然很大。再次，结合调查问卷结果进一步分析发现Q银行H支行的个人理财客户忠诚度管理存在以下几个问题：一是品牌宣传不到位，知名度较低；二是服务水平待提高，个性化不足；三是产品种类较少，购买手续复杂，办理方式不灵活；四是客户信任度不高，粘性较差。最后，结合相关客户忠诚度管理理论、本研究调查问卷结果以及实际工作经验，提出以下忠诚度提升对策：一是加大品牌宣传，培养“我的”客户，主要措施有：广泛宣传，深度挖掘理财业务的潜在客户；重点培养，稳步扩大理财业务的客户规模。二是重视队伍建设，提高服务质量，主要措施有：重视队伍建设，加强专业培训；改革激励体制，激发营销热情；完善客户管理，提高服务质量。三是优化产品设计，简化办理手续，主要措施有：优化产品设计，丰富个性化品种；简化办理手续，改善客户体验感。四是拓宽营销渠道，增强客户粘性，主要措施有：拓宽营销渠道，擅用交叉营销；加强营销意识，借力服务通道。本论文的研究成果对国内其他同业如何提高个人理财产品客户忠诚度提供了一部分的现实参考价值。
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