摘要
自改革开放以来，受国家政策引导支持与城市化进程不断加快的影响，我国房地产市场蓬勃发展。物业管理作为房地产的衍生产品，在房地产市场的推动下，管理规模与经营理念有了巨大的突破。但是，随着房地产市场由增量市场向存量市场转型，房地产市场遇冷，由房地产高速增长带来的规模红利已经消失殆尽，物业服务企业之间的竞争日趋激烈。物业公司作为劳动密集型企业，其基层员工存在着从业人员数量巨大、整体素质参差不齐等特点，其中客服作为物业公司与业主之间的桥梁，在整个物业服务中起着至关重要的作用。因此如何利用绩效考核，激发客服的工作积极性，提高物业客户服务的质量和水平，建立和谐、融洽的客户关系，提升客户满意度，为物业服务企业树立良好的口碑就成为了物业管理工作的重中之重。 本文以W物业公司客户服务部为背景，通过查阅大量的文献资料，运用问卷调查法与实地访谈法对W物业公司客服绩效考核体系现状进行研究与分析，发现其在实施中存在着绩效考核指标与权重设计不科学、考核主体与周期设计不合理、绩效考核结果反馈与应用不足等问题，帮助企业找到问题产生的原因，指导W物业公司对客服现有绩效考核体系进行科学的优化：在企业战略目标指导下重新设计绩效考核指标，并运用层次分析法确定绩效考核的权重，对考核主体进行重新界定和补充，制定合适的考核周期与考核方法，优化绩效考核反馈与应用机制等。帮助企业提高行业内的竞争力和地位，同时也为其他物业服务企业进行客户服务人员绩效考核体系优化创新提供一定的参考和借鉴。
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