摘要
目前，快递业已经成为现代生活必不可少的一部分。快递是一种服务，快递行业也具有服务行业的特征，快递企业的服务质量与自身的发展息息相关。人们生活水平提升的同时，也对快递服务提出了更高的要求，所以建立一个行之有效的评价服务质量的模型，提升企业服务质量刻不容缓。 本文基于SERVPERF模型，通过查阅资料、梳理文献、问卷调查等方法，初步构建针对ST快递服务质量的评价体系，通过发放问卷1：ST快递服务质量影响因素调查（见附录A）优化了该评价体系。优化后的体系内有6个维度，分别为有形性、可靠性、响应性、移情性、补救性、安全性，在6个维度下又设置有22个指标。基于该评价体系，设计了2个问卷，分别为问卷2：ST快递服务质量调查（见附录B）与问卷3：ST快递服务质量评价指标相对重要性调查（见附录C），发放问卷进行问卷调查，收集相关数据；然后运用EXCEL软件分析问卷2得到的数据，对数据进行描述性统计分析，使用SPSS26软件，检验其信度与效度；然后使用EXCEL软件分析问卷3得到的数据，使用层次分析的方法，计算得出各评价指标的权重；最后，结合前面得到的各指标的评价得分与权重，运用IPA分析，划分出保持区、忽略区、关注区、改进区四个区域。分析结果为对落在改进区的“快递信息更新准确及时”、“运输时间短”、“快递到达后及时送货”、“保护相关信息安全及隐私”、“严格确认取件人的身份”、“对快递进行消毒，快递包装干净卫生”，以及落在关注区的“快递完好无损，不丢失”共7项指标亟需进行改进，本文对这7项指标提出了7点针对性的改进措施，分别是：加强信息建设、优化运输时效、提高配送效率、保护信息安全、严格确认身份、重视防疫政策、保证快递完好。 本文系统地阐述和归纳总结了在服务、服务质量评价、快递等方面的理论，形成较为完善的文献综述，具有一定的理论意义。同时，本文提供了一种思路和方法，来对快递企业的服务质量进行评价，对其他快递企业构建属于自己的服务质量评价体系有实践意义。
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