摘要
作为数字赋能政府治理的重要载体，政务热线与其他数字技术手段类似，可以利用数字信息技术，降低协同治理的参与门槛和协调难度，重塑协同治理主体间的结构关系、互动方式和行动空间，模糊组织边界，提升协同绩效。但是数字化技术本身是中性的，需要通过组织安排和制度安排的中介作用，来被理解和表达。政务热线引入政府治理过程亦是如此，对协同治理的作用效果是富有变化的。当政务热线的流程设计与以科层制运行规律为主体的政府行政方式和以政府为主导的社会治理模式相结合后，会削弱某些原有协同机制的作用效果，形成一些协同治理困境。 为阐明政务热线协同治理困境的现实表现和生成逻辑，找到可行的破解对策，本文以政务热线与协同治理的概念界定为起点，用控制权理论、多元启发理论、治理结构理论、组织和经济学分析方法，建构分析政务热线引入与协同治理困境产生内在联系的理论框架，从政府内部和政府与其他社会组织两个角度，以政务热线依托的组织环境和各参与主体的行为为着手点，剖析政务热线引入产生的技术影响何以引发政府内部原有协同机制弱化、县级政府和市直部门协同整合管理偏向“运动式”、基层平级政府部门间自发协同困难、政府对其他社会主体进一步的行政化和政府对其他社会主体的“挤出”等实践中表现出的协同治理困境。在研究方法上采用观察法和深度访谈法，通过对 D 市政务热线的案例研究，诠释政务热线引入政府部门后产生的技术影响和政务热线协同治理困境的表现。 经过上述研究，可以得出以下结论：首先，政府引入政务热线后，政务热线中心代替了各级领导层的协同整合职责，取代了领导层的信息指令收发中心的位置，导致了协同职责和职权的分离，引起了政府部门内部原有的“牵头-配合”式的协同机制的弱化。其次，政务热线应用引起了任务属性和控制权的变化，导致了作为管理方的县级政府和市直部门激励权和验收权的分离，使县级政府和市直部门促成协同的管理能力和意愿减弱。再次，政务热线改变了政府部门进行协同决策的问题表征，削弱了公共服务动机和代表性官僚动机，使避责成为了关键决策维度，导致平级部门间协同博弈产生不利于协同的结果。然后，在政府和其他社会主体双边依赖关系的基础上，政务热线强化了这种依赖，使得双方交互过程中的交易成本和交易风险上升，内部控制成本降低，导致了政府对其他社会主体进一步的行政化。最后，政务热线降低了民众的行政负担，提升了政府服务能力和民众对政府的偏好，同时也提高了各类社会主体获得更多社会资本的难度。这样，政务热线在导致社会服务总量提升的同时，也产生了政府对其他社会主体的“挤出效应”。 根据上述协同治理困境产生的原因，本文针对性的提出了优化政务热线的五项对策，以求破解协同治理困境，提高政务热线联动政府各部门和各类社会主体参与协同治理的积极性和有效性。针对第一项困境及其原因，建议通过优化政务热线流程，发挥各级领导层作用，并赋权于热线中心，构建起更加匹配政府组织结构的政务热线协同机制。针对第二项困境及其原因，建议通过确立县级政府和市直部门的民众诉求办理主体地位，赋予其与激励权相匹配的验收权，发挥其整合协同作用。针对第三项困境及其原因,建议完善督办、验收、考评机制，构建有利于平级部门间协同的组织环境。针对第四项困境及其原因，建议实施党建引领以替代“行政化”扩张的趋势。针对第五项困境及其原因，建议发挥政务热线平台的赋能作用，帮助各类社会主体积累公信度，提高服务效率，增强竞争力，以抵消政府的“挤出效应”。
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