摘要
旅游地为了满足游客的公共需求，提供了基础性、公益性的旅游物质设施和各种基础服务要素，即公共服务设施的质量在旅游中至关重要。旅游业要想升级发展，就必须提高旅游公共服务质量的发展水平，这也是满足游客在旅游目的地美好体验的基本需求。对旅游公共服务感知质量和游客行为意愿的关系进行研究，有助于改善文化遗产地城市建立完善的旅游公共服务体系，提高服务质量。 本文通过对文化遗产旅游、旅游公共服务、感知质量等相关概念进行定义，并根据国内外相关文献确定游客旅游公共服务感知质量的四个维度。其次，基于游客感知理论、旅游公共服务理论和已有研究，选取韩城市为文化遗产旅游案例地，通过网络获取游客旅游点评内容，通过提取网络高频词汇，参考相关政策文件与相关研究，建立文化遗产地游客公共服务感知质量的指标体系，并设计相关题项，提出理论假设，拟构建了旅游公共服务感知质量、情感价值、游客满意与游客行为意愿四者之间的结构模型。通过问卷发放，获取实地调研数据，对数据进行信度效度检验，保证问卷的有效性与可靠度，其次在对数据进行结构方程模型分析，通过对模型的不断修正，运用SEM分析方法检验了旅游公共服务感知质量和行为意愿之间的影响关系。研究结果显示，在文化遗产公共服务感知质量与游客情感方面，文化遗产地的惠民便民服务与旅游吸引物对游客的情感价值产生显著的正向影响，公共信息与公共交通服务对游客感知价值不存直接的影响关系，但通过情感价值与满意度，对游客行为产生影响；在文化遗产公共服务感知质量与游客行为意愿方面，公共信息服务、旅游吸引物、公共交通服务均对游客行为产生正向影响，旅游惠民便民服务对游客行为意愿没有显著的影响关系。 本文主要得到以下结论：（1）构建了文化遗产地旅游公共服务感知质量指标体系。包括旅游公共信息服务感知、旅游便民惠民服务感知、旅游公共交通服务感知、旅游吸引物四个维度，总共包括19个评价指标；（2）建立了文化遗产地旅游公共服务感知质量评价模型。首先根据已有研究基础提出相关假设，建立相关的理论假设模型，运用结构方程模型验证变量之间的相关性，对模型进行修正，最后对假设进行验证。（3）提出有针对性的解决措施。通过游客旅游公共服务四个方面的感知差异，通过查阅相关资料提出了有针对性的解决措施，分别是“重视旅游信息传递，扩大旅游影响力”、“强化公共惠民服务意识，遵循旅游服务理念”、“完善旅游公共交通服务，科学配套设施”、“注重开发旅游吸引物，提升旅游竞争力”。
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