摘要
由于现代银行业经营模式的日益迭代，以及互联网的日益深入，作为现代银行业新型服务渠道，如今的远程银行中心已成为提升银行业整体竞争能力的关键领域，也成了金融评价体系中，最能体现金融能力和业务标准化程度的部分，随着客户对金融服务系统的专业性、时效性和安全性等方面的需求越来越高，提高对客户服务的质量已成为银行业发展的第一要务。 伴随网络时代的来临，我们的消费行为习惯也出现了很大的改变，在传统银行业务竞争激烈、银行产品功能和使用方式都十分同质化的今天，获得资金和维系客户的手段主要是通过为客户服务的方法来实现，要保持客户忠诚，提供持续、优质及稳定的服务是必不可少的。根据人们目前的生存方式与交往习惯分析，服务可以发生在任何时间和地点，这意味着银行客户需要随时随地得到服务，将客户的服务集中在远程银行中心，是目前最主要的服务方式。 论文以G银行远程金融服务为研究目标，就远程银行中心的服务质量展开探讨。首先，本文对G银行远程银行中心的组织架构、职能分工、运营机制及服务质量监督机制等情况进行了论述，同时从远程银行中心的业务受理流程、KPI指标和服务质量考核现状等方面描述了远程银行中心的业务现状。其次，以SERVQUAL模型和服务质量差距模型为理论依据，先通过问卷调查法对G银行远程银行中心的服务情况开展了研究，经过资料收集和汇总之后，再通过SPSS统计软件对调查问卷开展了信度和效度的检验，与此同时，再对样本结果开展了统计分析，由此确定了影响G银行远程银行中心服务质量的主要因素，随后运用服务质量差距模型理论，结合远程银行中心的实际情况剖析产生问题的原因。最后，结合研究发现的问题及原因，分别从业务培训方式、业务处理流程、质量监督机制、系统操作功能四个方面制定了G银行远程银行中心服务质量的提升策略和相关保障措施。 本研究有利于提升 G 银行远程银行中心的整体运营水平及 G银行在银行业的核心竞争力，对类似的呼叫中心也有一定的借鉴意义。
NETL