摘要
伴随着供应链全球化的深入和跨境消费的升级，我国跨境电子商务近年来蓬勃发展，作为一种新的贸易业态，有力推动了我国贸易增长和消费升级。2019年，突发的新冠肺炎疫情蔓延全球，原有的国内外经济秩序受到巨大冲击，国际供应链受到严重破坏，各国贸易壁垒也进一步增强，多个行业发展趋于停滞甚至衰退。然而，我国跨境电商行业虽增速放缓，却仍逆势增长，使物资供需实现高效匹配，助推全球经济恢复与发展，迎来了新的发展机遇。跨境物流是跨境电商发展的必要支撑条件，加之跨境电商行业发展进入中期阶段，更加考验服务的质量和效率，迫切需要更加高效优质的跨境电商物流服务。但是，我国跨境物流行业仍存在时效延缓、服务响应不及时和专业化程度低等亟需解决的服务质量问题。因此，面临后疫情时代常态化防控的严峻条件和消费者偏好和消费习惯的显著变化，对进口型跨境电商企业的物流服务质量进行评价研究，具有积极的理论价值和实践意义。 本研究在对有关物流服务质量文献的深入研究和对消费者非结构式访谈的基础上，应用文献分析法和扎根理论，在SERVQUAL和LSQ模型的基础上，提炼总结出了后疫情时代针对进口型跨境电商企业物流服务质量的评价维度和指标。同时，本研究通过开放式问卷调研，利用统计分析法对评价体系的可靠性和有效性进行系统验证，对评价指标和维度之间的关系进行确定，通过筛选、降维和验证后，确定了包含可靠性、移情性、响应性、安全性、灵活性和经济性六个维度共24个指标的后疫情时代进口型跨境电商企业物流服务质量评价体系。并在征询行业专家意见和消费者意见的基础上，运用层次分析法和熵值法，综合主、客观评价研究方法，确定评价体系各维度和指标的重要性，并据此赋予相应的权重，得到后疫情时代进口型跨境电商企业物流服务质量的评价模型。最后，以代表性样本企业为例，运用构建起的评价体系，结合感知-期望差距分析方法，对样本企业的物流服务质量进行实证分析和评价，并根据评价结果从各维度和指标层面提出针对性的物流服务质量提升对策。 本研究进一步完善了后疫情时代跨境电商企业和相关跨境物流服务企业物流服务质量评价体系，不仅为企业识别物流服务缺陷和针对性提升物流服务质量提供了管理依据，还有利于其进一步规范和提高物流服务质量，维持和增加用户存量，进一步提高市场竞争力，而且有助于消费者认识和甄别跨境电商物流服务质量水平，进而有意识地监督跨境电商企业提高物流服务质量和维护自身合法权益。
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