摘要
随着通信行业的快速发展，服务质量与客户满意度已成为我国通信业的市场竞争的关键因素。中国移动由于缺乏技术储备和经验积累，市场竞争力不足。具体表现为，客户投诉量和重复投诉量居高不下，满意度较两个友商均存在较大差距，客户认可和推荐度低。随着市场竞争变的日益激烈，HY公司需要持续满足客户对高品质产品的追求及服务质量的需求，从而进一步提升客户忠诚度、满意度，持续保持市场领先。 本文以HY公司宽带业务中的家庭宽带客户为对象进行了客户满意度研究。首先，基于HY公司宽带业务的实际情况，选定通信客户满意度指数TCSI模型作为本文的理论基础。然后，开展问卷调查，并通过问卷结果中的数据分析验证TCSI模型的四个影响因素。数据分析结果表明，质量感知、预期质量、品牌形象及感知价值这四个影响因素均可对客户忠诚和客户满意度造成影响。继而，对调查问卷结果进行信度分析、效度分析及各影响因素具体指标进一步阐述分析，结合多元回归分析方法对各影响因素和客户满意度的因果关系进行验证，验证后再将模型进行优化。经过分析得知“家宽上网质量”“维修服务”会对整体满意度产生显著的正向影响关系。最后，针对性提出相应的提升策略，有效提升HY公司宽带客户满意度。
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