摘要
高速公路是国家的重要交通基础设施，是一个国家综合国力的重要体现。截至2022年底，我国高速公路通车里程达到17.73万多公里，居世界第一位。作为高速公路“驿站”的服务区也随之飞速发展，目前数量已达3500多对。L公司隶属“山东高速集团”，为驻川“山东高速四川产业发展有限公司”的全资子公司，负责乐自、乐宜及乐山绕城三条高速公路的运营管理工作，运营路段里程达274.6公里。三条高速路段沿线涉及乐山、自贡、宜宾三市九区县，设有井研等五对服务区。随着人们出行需求的不断攀升，服务区的地位和作用必将越来越重要，如何提升服务区的服务水平和服务质量，已经成为高速公路管理部门及广大出行人员所关注的重点问题。 本研究以L公司高速公路服务区为研究对象，以服务质量理论、顾客满意度理论等为支撑，采用文献研究法、问卷调查法，对L公司服务区服务质量展开研究，找出问题、研究问题，同时使用直接资料和间接资料开展分析，综合运用统计学、经济管理学等系统分析的研究方法和技术，结合L公司发展战略方向，发现该公司属下服务区在服务质量方面存在的问题与不足，进而提出针对性对策和建议，帮助该公司提升服务区服务质量。首先，回顾了国内外高速公路服务区现状、顾客感知服务质量、顾客满意度及高速公路服务区运营管理的研究等相关理论及研究文献，并对此进行梳理和评价，尝试探索出有助于L公司服务区服务质量提升的关键要素。其次，对L公司服务区服务质量现状进行了梳理和分析，参考SERVQUAL量表模型，建立L公司高速公路服务区服务质量评价体系，该体系包括有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个维度，据此设计问卷并实施问卷调查，依据调查结果建立四分图模型，分析存在的问题及原因。最后，在梳理、调查、分析的基础上，结合公司发展理念，以服务为切入点，为L公司服务区提出了服务管理精细化、服务业态多元化、服务形象品牌化等服务质量提升策略。期望本研究能够有助于L公司提升服务区服务质量，增强核心竞争力，优化顾客服务体验，同时也为类似企业的服务质量提升提供相应的参考。
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