摘要
广电网络已从当年的垄断经营过渡为了市场化运行，在拿掉“垄断经营”这个盔甲后，在激烈的市场竞争中，广电网络公司陷入了前所未有的困境，其中在众多棘手问题与威胁中，首当其冲的是因用户流失导致的市场缩水、收入增幅明显收窄的问题，甚至很多省市的广电有线网络公司出现了亏损情况。随着行业的竞争越来越激烈，获取一个新用户的成本越来越高，所以，如何挽留现有用户，探究分析造成用户流失的原因以及制定用户稳固与用户挽回策略，便成为广电有线网络公司维持用户规模、保证收入及可持续运营的一个重要课题。 首先，本文对市场环境、外部竞争环境以及公司内部情况（用户规模、收入、收视群体、收视变化趋势）进行数据分析，明确“用户流失”这一问题已成为企业现阶段最棘手的问题，确定了本文的研究意义与目的与分析出了公司的优势与劣势,提出导致公司用户流失的外部原因和公司在面对用户流失问题上的内部短板。 然后，本文以采集到的全网200多万用户的收视、点播等行为大数据，及用户在BOSS业务系统端所产生的用户基础信息、消费行为大数据作为基础数据，选取关键字段、建立数据字典，通过与其他算法模型的实验对比后，设计了既可以精准预测流失用户又能挖掘流失因子之间的关联关系的机器学习算法CST-GCN（因果时空图卷积神经网络）模型，用以训练数据集，由此得出用户流失前的行为征兆以及这些征兆之间的因果关系，根据此模型的机器学习结果，结合公司和市场实际情况深度挖掘出可能影响用户流失的原因以及用户价值。 最后根据客户关系管理理论、客户满意度理论、客户忠诚度与客户维系理论结合公司实际情况和整个市场竞争情况，针对性地制定出一系列针对流失用户管理的策略:①优化行业短板提升产品竞争力和用户体验感，减少用户流失;②基于算法模型所得用户流失征兆建立用户流失预警机制，及时对潜在流失用户实施针对性挽留策略，以减少用户流失;③基于算法模型所得因果链发掘用户价值，制定的符合市场规律及公司实际情况的用户挽留策略:1）推广适老化电视产品服务策略;2）建立分公司更优营销策略分享机制，提高用户忠诚度，以减少用户流失;④全国广电网络公司资源整合战略，打通与其他省网公司的节目与产品共享通道，各省网进行深度地资源共享合作，发挥行业优势，以减少用户流失。 本文运用客户关系管理理论、用户流失管理理论、数据挖掘方法，对公司目前面临的用户流失严峻问题提出了一系列解决措施，以提高重庆广电网络公司在网络电视行业的市场占有率。在市场严重挤压的背景下，为企业迎难而上，突破现阶段瓶颈，实现优质化的升级转型，提供有效的护航机制。
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