摘要
近些年以来，我国经济快速发展转型升级、利率市场化脚步加快、互联网金融快速崛起、民营银行迅猛发展，给传统的国内银行业带来了莫大的冲击，市场竞争进一步激烈，商业银行面临盈利能力下降，如何应对生存和发展。如果商业银行要在如此激烈的竞争环境中立足，必须注重服务质量的提升，围绕客户体验为核心，优化业务流程，通过简流程、增效率以提升客户满意度，增强客户合作粘性以应对经营环境的变化，最终实现成本的降低和利润的增加。 N 银行为国内首屈一指的城市商业银行，经过 20 多年的发展，已经探索出合适自身发展的特色经营道路。2016 年， N 银行开始在信用卡业务、流程银行等方面应用六西格玛进行流程优化，效果非常明显，流程有了显著的改善；2019 年， N 银行国际业务启动业务流程优化，本文将重点研究如何使用精益六西格玛管理法对 N 银行国际业务流程优化项目中的外汇汇入汇款业务流程进行优化，通过对流程质量的改善来提升汇入汇款入账速度、减少业务差错，从而提升业务效率，提高客户体验度，增强 N银行国际业务的市场竞争力 。 本文基于精益六西格玛理论，分别对精益理论和六西格玛理论进行理论研究及方法分析。在精益六西格玛理论的基础上，对 N 银行外汇汇入汇款业务存在的业务量激增人力紧张、差错率居高不下、特殊业务处理流程长、客户投诉上升等问题进行了详细地整理，并做了认真分析。在对理论研究分析和对业务流程现状问题梳理之后，本文重点聚焦基于精益六西格玛理论的汇入汇入业务流程优化的方案制定和实施，主要通过 DMAIC 模型工具按照定义、测量、分析、改进、控制五个步骤开展研究。在定义阶段，通过调查和访谈了解客户之声找到实际存在的问题，并确定拟改进的指标为入账速度和入账准确性。在测量阶段，通过定义阶段对存在问题及影响的分析进行测量阶段的工作，制定数据采集计划和体系，开展数据采集和处理，得出影响指标的8项关键流程因子，包括人员从事年限、人员兼岗数、涉敏操作流程、通知方式、客户、跟进方式、界面录入和总保函入账规则。在分析阶段，基于前期测量获得的数据，对关键流程因子与指标之间的关系进行根因验证计划，通过定量及定性分析的方法，确定关键因子与项目指标之间的关联性及制定了包括制度修订、系统改造、流程修订等八个改善方向。在改进阶段，研究制定了包括细化作业量考核分值、修订涉敏操规、系统改造通知流程等八项改善及落实方案，确保项目的最终实施效果。在控制阶段，通过指标跟踪、财务成果核算和项目进度跟踪做好整体控制，从而使该项目的优化成果得以持续发展。 本文从 N 银行外汇业务现状出发，研究了精益六西格玛在 N 银行外汇汇入汇款业务流程优化项目中的应用，通过六西格玛工具的运用，制定了改进方案，从而解决 N 银行外汇汇入汇款业务面临的实际管理问题。同时，本文对银行外汇业务的管理和改进过程中出现的问题和运用的工具、方法进行了梳理和总结，后续可以运用到 N 银行外汇业务的其他方面或者 N 银行的其他业务，对同行业的类似流程优化也可提供参考。
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