摘要
2022年10月16日，党的二十大报告提出今后青少年工作还需要加强，从宏观政策为青少年体育培训机构蓬勃开展提供了基础保障。青少年体育培训机构以独立于学校体育的差异化服务内容和便捷多元的服务形式成为组织开展中小学生课外体育活动的重要载体，面对服务经济在新时代发展的创新诉求和促进青少年健康发展的多元化需求，政策红利持续涌出，尤其是在“双减”政策出台后，青少年体育产业领地被不断开发，青少年体育产业消费升级、潜在需求不断上升。一系列需求使得青少年体培行业迅速膨胀，服务水平参差不齐，经营者加入商业化逐利队伍。长远来看，青少年体育教育培训服务行业发展将受到一定程度的阻碍。因此，加强青少年体育教育培训服务质量是我国青少年体育服务行业发展的需要。 鉴于此，本研究从SERVPERF服务质量理论出发，提出了北京市海淀区青少年体育培训机构服务质量评价及提升策略问题，建构了服务质量评价体系，以北京市海淀区青少年体育培训机构学员为调查对象进行了满意度调查，评价了机构服务质量现状，最后经过综合分析提出相关策略。研究主要结论如下： （1）在评价模型上选择SERVPERF评价模型，更便于针对青少年学员主体进行评价。通过描述性统计分析，服务质量现状结果显示整体样本的分布情况符合青少年体育培训行业的相关特征，并对量表进行了验证。结果表明北京市海淀区青少年体育培训机构服务质量指标评价体系在对青少年体育培训机构进行评价时呈现出较好的信效度以及拟合效果，并且验证了青少年体育培训机构服务质量量表指标基本符合SERVPERF评价模型的五维度结构，即青少年体育培训机构服务质量量表建构有效。 （2）实证部分通过描述性统计分析得出移情性维度均值得分较低，整体得分一般，学员对部分指标认知略有偏差；通过对服务质量评价在人口统计学变量进行差异性分析显示机构学员在学段、年龄及体育培训经历上对服务质量的评价存在显著差异，机构对不同层次消费者需求关注不足；通过采用主成分分析法客观赋权，对各级指标进行权重计算，结果显示青少年体育培训机构服务质量总体水平介于“一般”到“满意”之间，总体水平一般，但是基本能满足学员的服务需求。各个维度整体表现一般，在可靠性、响应性和移情性维度指标上的表现略有欠缺，机构在准确履行所承诺服务内容的可靠性亟需提高，对学员个性化、人性化服务提供不够丰富。 （3）进一步对北京市海淀区青少年体育培训机构服务质量的改进做IPA象限分析，发现学员对大部分指标的满意度评分较低，尤其是第三、第四象限的指标，共有8项指标处于次优先改善区域，大都属于移情性和响应性维度，显示出机构从业人员的能力缺乏专业考量、课程专业设置尚需优化新；仅有两项指标处于重点改进区域，分别为课程收费情况合理、承诺的服务内容与实际相符。 本研究根据上述结论，结合实地调研中北京市海淀区青少年体育培训机构的实际情况，经过综合分析提出以下提升策略：配置标准培训设施，提升场地资源共享力；细分多阶课程标准，凸显课程设置专业性；加强教练员专业考量，拓宽师资引进范围；兼顾多层次消费需求，构建良性生态发展；更新内部管理机制，确保服务供给可靠性；突破现存发展瓶颈，厚植体育育人新优势。以此促进青少年体育培训机构服务质量水平进一步提升。
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