摘要
QZ移动公司自成立以来，在区域内的客户数量一直处于业内领先地位。但自国内通信运营商的携号转网政策落地实施后，通信运营商客户转网成本下降，通信运营商对客户的捆绑作用减小。从2021年QZ移动公司内部数据来看，QZ移动公司转出客户数量已超过转入客户数量，存量客户保有方面受到了不小挑战。在这情况下，如何提升客户忠诚度，降低客户离网意愿，延长客户生命周期，守住QZ移动公司的市场份额，成了一个不可忽视的环节。 本论文以QZ移动公司为研究对象，通过查找有关文献，归纳总结国内外学者在客户忠诚方面的研究成果，并对客户忠诚的相关概念和理论加以介绍。其后，从客户满意度、客户转换成本、客户信任和情感、客户忠诚奖励四个维度设计调查问卷，并随机发放问卷开展QZ移动公司客户忠诚度情况调研。本论文使用SPSS软件进行数据分析后，发现QZ移动公司行为忠诚且态度忠诚的客户占比不高，产生该问题的主要原因为：一是客户满意度下降；二是携号转网政策落地后客户转换成本降低；三是客户对企业的信任和情感不足；四是客户忠诚奖励吸引力不足。 针对发现的问题，本论文研究并制定四项客户忠诚度提升策略：一是通过提高网络和服务质量、做好差异化服务、推动品牌增值及提升套餐适配度来提高客户满意度；二是通过加速族群融合、重视客户需求及完善权益运营体系来提高客户转换成本；三是通过规范业务营销、加强沟通关怀、正确处理投诉及关怀不满意客户来增强客户信任及情感；四是通过优化积分兑换机制、丰富忠诚奖励方式来优化客户忠诚奖励。最后，本论文还提出要通过强化“客户第一，增存并重”的理念、完善人才晋升机制、建立横纵协同的沟通模式、加强信息技术支持等措施保障QZ移动公司客户忠诚度提升策略的实施。通过实施本论文所提出的措施有助于QZ移动公司提升客户忠诚度，从而在激烈的竞争中更好地生存和发展，同时，本文的相关研究结论也能给其他地市公司及相关企业带来一些有益的参考思路。
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