摘要
目的： 通过探索和实践区域内紧密型医共体药学服务模式，运用SERVQUAL模型构建医共体药学服务质量评价体系并对药学服务开展情况进行质量评价，从而检验现有模式的实操性、适用性，力求通过该评价明确我市医共体药学服务未来发展方向，优化医共体药学服务质量，促进基层医疗机构药学服务工作水平的显著提升，并为更多医疗区域开展医共体药学服务模式建设和质量提升评价提供参考经验。 方法： 1.医共体药学服务的模式建设：在充分参与建设的基础上，掌握医共体药学服务的建设现状，邀请相关专家、工作人员共同组建活动小组并通过头脑风暴法寻找医共体建设初期药学服务存在问题的主因，应用鱼骨图分析法对主因进行归纳整理，通过真因查检法筛选出真因并汇总；结合存在的影响因素，逐步开展各项实际工作，探索并形成医共体药学服务模式。 2.医共体药学服务质量评价体系的构建：围绕SERVQUAL模型五维度，组建活动小组，以医务工作者为研究对象，针对影响医共体药学服务满意度的因素进行头脑风暴，应用鱼骨图分析法有效归纳因素后，设计预调查问卷，进行指标信度和效度检验，剔除个别指标后，形成医共体药学服务满意度评价量表并进行指标权重确定。 3.医共体药学服务质量评价：构建满意度模型后根据评价指标科学设计调查问卷，锁定对象人群开展调研，对各维度指标的期望值与实际感知情况进行统计分析。 结果： 1.医共体药学服务的模式建设：确定影响某市医共体药学服务模式建设的10条主因，通过主因采取具体建设措施并加以实践，进而形成了药品统一目录、统一采购、统一配送、统一规章制度管理和统一指标考核；SPD物流服务延伸、处方点评延伸和精准药学服务延伸之“五统一、三延伸”的医共体药学服务模式，实现了药事服务管理“一升两降”的良好效果，乡镇卫生院处方合格率从57.11%提升到91.33%，门诊抗菌药物使用率均值从48.67%下降到17.22%，门诊糖皮质激素使用率均值从8.11%下降到4.52%。 2.医共体药学服务质量评价体系的构建：形成服务质量评价体系，涵盖五个维度共21个服务质量评价指标，五维度权重分别为0.332、0.157、0.237、0.139、0.134，其中具体评价指标中权重最大为0.496，最小为0.094。 3.医共体药学服务质量评价：采用线上问卷调查方式，对医共体建设所涉及的市级成员单位、乡镇卫生院和村卫生室医务人员展开调查，共计收到有效调查问卷234份，有效问卷比率为97.5%。统计分析发现，各个维度指标均为预期期望值高于实际感知值，其中数值最高的是有形性维度的预期期望分值为4.20分，移情性次之为4.19分，对响应性、保证性的预期期望分值较低为4.11分、4.12分，结合实际感知平均分值来看医共体药学服务模式建设中各维度服务质量未达到相关工作者的整体预期。 结论： 创新探索出“五统一、三延伸”的医共体药学服务模式，为各地医共体药学服务建设提供了可参考的优秀案例；构建出医共体药学服务质量评价指标体系，为各地进行医共体药学服务的质量评价提供了科学的评价指标参考；通过评价发现了某市现行医共体药学服务模式中的各项问题，并针对问题提出了解决对策，有效引导某市医共体药学服务模式质量的提升。
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