摘要
消费者在生鲜电商平台购物时可能遇到个人隐私泄露、商品配送时效和灵活性差、企业保鲜能力不足、处理问题效率低等情况。目前，已发表的有关生鲜电商服务质量综合评价文章，多采用李克特量表法对评价数据进行量化。然而，运用这种量化方法在做综合评价时，会造成评价者“犹豫”信息的丢失，影响评价结果。因此，需要建立一个更加全面、准确的生鲜电商服务质量综合评价模型，为生鲜电商提供更科学、有效的评价手段。基于此，本文分析现有的生鲜电商行业发展状况，开展了关于生鲜电商服务质量综合测评方面的研究。 针对生鲜电商服务质量指标体系的构建，本文以SERVQUAL模型为基础，结合爬取的24059条评价数据、已发表的论文和国家标准，对指标进行适当的增减，构建了一套适用于生鲜电商服务质量综合评价的指标体系。所构建的生鲜电商服务质量综合评价指标体系共计41个具体指标，具体分为可靠性(M1)、灵活性(M2)、有形性(M3)、响应性(M4)、便利性(M5)、经济性(M6)、规范性(M7)七个层面。 为了更好地解决评价者在决策过程中“犹豫”信息丢失的问题，本文引入了区间直觉模糊数的概念。使用区间直觉模糊数，在做评价时可以获得评价指标隶属度的上下限和非隶属度的上下限，从而允许评价存在一定的“犹豫度”，更好地捕捉评价者的“犹豫”信息。所以，本文基于第三章提出的生鲜电商服务质量综合评价指标体系，运用区间直觉模糊TOPSIS的综合评价方法，构建了生鲜电商服务质量综合评价模型。该模型运用熵权法，确定各生鲜电商服务质量评价指标各层面的权重，再通过区间直觉模糊加权平均算子求得整个评价指标体系的决策矩阵，最终使用TOPSIS综合评价方法进行排名计算。 最后，本文应用所提出的生鲜电商服务质量综合评价模型，对四家生鲜电商企业进行了服务质量综合评价，并分析了评价结果，提出了相应的改进建议。实例表明，该模型具有可行性，对生鲜电商服务质量的综合评价方面的研究提供了一定的参考价值。
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