摘要
随着铁路客运行业日新月异的发展，人们的日常出行需求已得到基本满足，因此当前高铁客运行业的重心逐渐由产品优化转移到服务优化。同时考虑到当前公共卫生事件对于高铁客运行业有着较大的影响，想要使该行业进一步得到提升，只有做到充分了解旅客需求以及不断提高自身服务质量，才能使其从各类交通行业中脱颖而出。本文考虑公共卫生事件影响，构建一个科学合理的高铁站客运服务质量评价体系，并通过实例分析提出改进意见。 本文首先对铁路客运服务以及旅客满意度理论进行了梳理。参考了美国顾客满意度模型(ACSI)与欧洲顾客满意度模型(ECSI)模型，并以主观-客观相结合的形式初选了部分评价指标，通过筛选后留下的指标构成了最终的客运服务质量评价指标体系。其中主观定性指标中的感知质量指标是以安全性、便利性、时间性、舒适性以及经济性进行初选。之后选取结构方程模型作为主观定性指标的评价方法，参考ACSI与ECSI构建出一个符合高铁站服务特性的结构方程模型。其定量指标则选用Anylogic仿真软件来获取。为了体现当前公共卫生事件下的行人进站流程，通过引入行人密度以及对环境熟悉情况这两个变量对社会力模型中的期望速度进行了修正，并将修正后的社会力模型运用到了仿真当中。最后通过序关系分析法对主客观评价指标进行赋权并建立层次机构，提出高铁站客运服务质量综合评价方法。 最后，论文以哈尔滨西站作为研究对象进行实例分析，其主观定性指标通过调查问卷收集数据，通过对理论模型的拟合评价，得到了通过检验和修正后的旅客满意度指数模型，并计算出满意度得分。其客观指标则通过行人进站仿真获取，将仿真得到的值代入评价准则中。最终通过综合评价得到了该站的服务质量水平。此外，针对高速铁路客运服务质量的各个指标评价结果进行分析，并给出了部分优化建议。
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