摘要
S高铁客运站是我国重要铁路运输枢纽，位于四个方向列车的交汇点，是省会城市的形象窗口，对推动高效出行、实现便捷换乘和拉动周边经济发展有着重要作用。目前高铁客运站建站时间短，存在一定的经验不足的情况，而且新时代发展更新日益加快，对服务带来巨大挑战,S站不能完全满足旅客的多样化需求，服务水平有待提高。因此，建立适合S站发展需求的客运服务质量评价体系对该站的长远发展有着重要的意义。 本文以省会城市S铁路客运站为背景，以加强该站市场竞争力为目的，以旅客满意度为基础，制定了符合实际的客运服务质量评价指标体系，采用SERVQUAL模型的五个维度作为整篇文章研究和分析策略的框架，得到评价体系一级指标的5个维度。通过征求S站管理人员、一线工作人员和专家意见，结合高铁客运站相关规范性文件和MBA市场营销专业知识，得到细化后的28项二级指标，制作量表类调查问卷，通过向旅客发放调查问卷，探究S站客运营销策略现状存在的问题。 针对高铁客运营销现状存在的超市餐饮监管不力、设备不够完善齐全、引导标识不够齐全等问题，本文提出加强对超市餐饮的检查考核等针对性改进建议，找到具有提升潜力的方面制定策略。针对S站和社会需求实际情况制定保障措施，确保策略的有效性和可实施性，为中国高铁站的发展带来一定借鉴意义。从发展的角度看，研究顾客满意度对高铁客运企业是十分必要的，能够直观展现旅客需求和意见建议，把握质量提升方向。
NETL