摘要
在近些年来，医疗行业发生了翻天覆地的变化，很多高新技术都在传统医院中得以应用，共同组建成为了互联网医院，这对缓解我国医疗资源分配不均和人们健康需求日益上升的矛盾有很大的帮助作用，不仅如此，也能够推动分级诊疗和家庭医生制度改革的实施。现如今，国内有关互联网医院方面的研究还停留在表层，不够深入，从网络就医环境来看，与国外之间还存在较大差异。随着《“健康中国2030”规划纲要》的出台，再到十九届五中全会提出的“2035年建成健康中国策略”，互联网医院的发展离不开党中央、国务院一系列政策的推动。更高效、更契合时代、满足公众对全生命周期健康管理服务需求的互联网医院进入高速发展期。 本文研究主要是使用层次分析法对互联网医院进行服务质量评价设计，利用问卷调查的方式，通过建立服务质量模型对A互联网医院服务质量现状分析，认为目前A互联网医院存在的主要问题是现有的医疗服务水平无法达到患者较高的期望，而无论从服务理念还是基础设施方面，医院所要做的提升与改善还有很多。最后提出相应的服务质量改进策略:(1)细化产品服务内容，提高专业性;（2）完善资源布局，加强基础建设;（3）扩大合作监管范围，提高可靠性;（4）优化流程，提升服务响应的及时性;（5）完善医院管理，提高互联网医院服务关怀。 本文的研究是在A互联网医院已有的雏形之上，通过服务质量模型，对A互联网医院进行分析改进的研究，该研究对A互联网医院后续的改进建设有实际作用;同时，本文通过服务质量模型，分析A互联网医院现存的服务质量现状与顾客满意度之间存在的差距，最终提出相应的解决措施，对互联网医院的建设具有方法上的参照意义。
NETL