摘要
在市场成熟度逐渐上升，政策趋严和增量市场缩减的形势下，环保存量市场的竞争日益激烈。对于环保企业而言，提升售后服务能力能够有效促进企业竞争力的提升，是其由产品思维转为顾客思维的必要措施。近年来，以顾客为中心的售后服务理念被越来越多的企业重视，顾客的角色由被动变为主动，从产品用户变为价值共同创造者。但如何让顾客主动参与到售后服务中，以便于企业更精准地把握顾客需求，提供符合客户期望的服务，在提升顾客满意度的同时提升企业的竞争优势是目前环保企业的售后服务管理中亟待解决的问题。 本文基于价值共创理论，采用案例研究方法，研究对象为H公司的售后服务。研究重点在于探讨H公司在B2B营销背景下为提升服务竞争优势、满足顾客需求所采取的售后服务提升策略。 首先，本文介绍了售后服务和价值共创的相关概念，并总结了价值共创理论的发展脉络和机理研究成果。文献梳理表明，目前价值共创研究主要集中在B2C领域，研究对象大多是企业和上游供应商之间的价值链系统，而较少关注企业和企业用户之间的价值共创。其次，本文以典型的环保企业H公司为案例，阐述其售后服务现状，基于价值共创的动因、过程和结果的逻辑建构了 H公司的售后服务价值共创模型，随后使用该模型进行H公司售后服务客户问卷设计并对调查结果进行了整理和分析，以厘清当前售后服务价值共创存在的问题及原因。最后，本文从价值共创理论模型框架出发，进一步论述了公司在价值共创动因促进、沟通互动、信息共享和资源整合四个方面的公司售后服务提升策略。 本文基于价值共创理论，研究了 H公司在价值共创动因和过程中的策略，得出以下结论:提出需求识别下的价值主张，激发顾客参与售后服务价值共创的意愿;健全互动机制拓宽互动广度，提升员工互动技能改善顾客服务体验，提高售后服务中的沟通互动质量;优化信息技术能力和深化信息共享层级，促进售后服务的信息共享水平;合理配置内外部资源，进行售后服务一体化的服务创新，实现售后服务资源整合的协同效应。 本文在价值共创理论和实践工作相结合下开展的售后服务研究，不仅拓宽了售后服务的研究视角，也是对价值共创理论在B2B领域的新实践，而且有助于企业在严峻生产压力下突破资源的限制约束，提升自身服务竞争优势，与顾客共享价值创造成果。
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