摘要
2023年2月28日，国家邮政局公布了 2022年邮政行业运行情况，2022年快递业务量累计完成1105.8亿件，同比2021年1083亿件增长2.1％。2021年，全国快递行业业务规模达到1083亿件，首次上千亿件，同比增长29.9％,业务收入完成10332.3亿元，首次突破万亿元，同比增幅17.5％。 随着数字经济、平台经济、共享经济的蓬勃发展，快递市场还将持续增长。快递行业经历了早期的野蛮生长，初步形成了多寡头垄断市场，但价格战依然持续;另一方面，快递行业的精细化管控进程加快，科技赋能也在推动快递行业数字化转型升级。 A公司作为行业“国家队”，是快递行业的鼻祖，依托普遍服务网点，拥有覆盖全国的运营网络。但面临激烈的市场竞争，在市场竞争中逐步失去龙头地位,服务质量问题一直备受关注，其品牌形象也受到一定影响。当下，A公司在末端与用户接触环节，加大信息监控手段，系统建立了运营指标体系和考核机制，对快递员的指标达成和服务质量等进行严格管控，尽管如此，但收效甚微。尤其是在业务揽收的前端环节，因为客户体验不佳，服务质量不稳定，严重影响了 A公司的口碑与形象，也直接导致了在快递市场上的低市场占有率。 服务是赢得客户的关键，是提升市场份额的“催化剂”。与行业先进相比，A公司在前端揽收也就是寄件服务上，存在诸多痛点难点，与客户期望存在较大差距。A公司必须系统研究提升寄件服务体验这一课题，进而提升快递寄件服务质量，赢回品牌信誉，提高市场占有率。 本文以A快递企业为例，进行寄件服务质量评价研究，通过内部人员访谈了解企业服务质量管控体系，综合投诉数据分析目前存在的问题，在前人研究快递服务质量的基础上，结合快递寄件服务流程，找出影响用户寄件体验的关键因素,以SERVPERF量表为基础，设计评价快递寄件服务质量的调研问卷，运用统计软件对预调查数据进行信度、效度分析，完善寄件服务质量评价指标，构建快递企业寄件服务质量评价模型。并对A公司寄件服务质量进行正式调查问卷，通过层次分析法和模糊综合评价法得出A公司寄件服务质量，结合质量测评结果和A公司实际情况提出寄件服务质量改进建议。
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