摘要
燃气作为生产生活的重要能源之一，被广泛应用于不同领域。“双碳”目标提出后，天然气作为绿色清洁的过渡能源作用更加凸显。燃气行业市场化进程逐渐加快，行业内的竞争日趋激烈，燃气企业面临更多的机遇和挑战。具有一定垄断性质的燃气企业形象在当前的发展环境中已不具备优势，人们对燃气企业的服务要求越来越高。HX燃气公司由于体制原因和长久以来的运营模式，服务营销意识薄弱，严重束缚了公司的市场活力和竞争力，与市场发展要求和用户期望还有一定的差距。 本文以城市燃气企业如何在严峻的竞争环境下做好用户的服务营销为主线，梳理了国内外燃气行业服务营销研究现状。采用调查与访谈法对HX燃气公司进行现状和问题分析，找出影响HX燃气公司用户满意度的关键问题所在；并借助PEST分析、波特五力模型及SWOT矩阵，分析了HX燃气公司发展的内外部环境特点与发展战略导向；最后，基于7P''s服务营销理论，提出拓展增值业务、灵活定价机制、加强全渠道建设、丰富促销和宣传思路、建立市场化专业团队、加大品牌建设和把控服务过程等优化建议，同时从理念、客户关系、技术、考核体系四个维度出发提出实施保障措施。 通过本次研究，有助于HX燃气公司对自身存在的问题进行更加深刻的思考，丰富服务营销理论研究成果的同时，提升HX燃气公司服务营销能力，也为同行业其它燃气公司在制定服务营销策略时提供参考。
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