摘要
随着信息技术的快速发展和全球化竞争的持续加剧，以寻求创新提升竞争力成为各行业的当务之急。酒店业作为旅游行业的关键组成部分，也面临着激烈的市场竞争。为了在激烈竞争中谋求发展，大部分酒店集团通过建立会员制度吸引客户，维护与客户之间的稳定持久关系。优化会员制营销体系吸引更多的高端客户和商务客户，提高优质客户的忠诚度，推进酒店集团的品牌效应，促进酒店行业的可持续发展。因此，构建酒店集团优化会员制营销体系框架，探究优化体系带来的营销效果，具有重要的理论意义和实践价值。 本研究首先以R酒店集团会员制营销体系为基础，结合客户生命周期理论，从会员招募、激活、发展、维护和流失预警五个阶段深入分析了R酒店集团会员制营销体系的现状。其次，基于多轮专家调查构建了包含客户生命周期内的5个一级指标和21个二级指标的R酒店集团会员制营销体系营销效果评价指标体系。最后，采用层次分析法和模糊综合评价法综合评估R酒店集团会员制营销效果，识别R酒店集团会员制营销体系存在的问题，并提出R酒店集团会员制优化营销体系建议和具体实施路径。 研究结果表明:R酒店集团会员制营销体系营销效果的综合得分仅为2.545,处于较差和一般水平之间。导致R酒店集团会员制营销效果较差的主要原因在于，营销体系存在线下招募渠道拓展不足、会员参与度较低、会员等级提升偏重消费、售后服务满意度不高、会员流失原因分析不到位等问题。基于此，本文从拓展线下招募渠道、提高会员参与度、重新规划会员积分构成、加强会员满意度管理、优化数据收集机制和分析模型等5个方面提出了 R酒店集团会员制营销体系优化路径，且开展了优化方案的实施效果评估。 综上，本文研究成果有助于优化R酒店集团会员制的营销体系，也为酒店业或其他服务行业完善会员制营销体系提供一定的参考和借鉴。
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