摘要
随着乡村振兴战略的深入推进，银行纷纷加大对农村普惠金融领域的信贷投入，创新服务产品，优化服务环境，不断创新农村普惠金融服务模式。积极发展农村普惠金融，可以使各类农村主体获得低成本、高效率、优服务的金融信贷产品，促进农村地区经济发展、推动农民增收致富，缩小城乡差距、减少社会矛盾，是实现乡村振兴中“最后一公里”的重要保障，也是做好金融高质量发展“五篇大文章”的重要内容。 党和国家高度重视普惠金融发展，国有银行则是发展好普惠金融的“领头雁”。但是，现有文献主要是从宏观视角对金融服务乡村振兴等领域展开理论分析和实证研究。从微观视角探究国有银行如何更好地服务农村普惠金融、如何提升农户满意度的研究相对较少，亟需深入研究。 因此，本文以农业银行嘉兴分行为例，通过文献研究法、问卷调查法、实地访谈法、实证分析法等多种研究方法，深入探讨了其服务当地农村农户普惠金融的现状以及嘉兴农村地区农户普惠金融需求状况，并通过客户满意度4C理论模型分析了存在的问题。通过访谈发现，嘉兴农行在提供农村普惠金融服务时，虽然已经取得了一定的成效，但仍存在服务供给与农户需求之间的不匹配现象。这种不匹配并非是金融服务供给或需求单方面的不足，而是在于供需双方的结构性失衡，如贷款期限与农户需求时间不匹配、信贷规模投入与农户需求不匹配、普惠金融产品无法满足多样化需求以及金融基础设施无法覆盖广泛的农村区域等。这些问题导致当地农户在获得农业银行嘉兴分行普惠金融服务上的满意度有所不足，并在一定程度上抑制了农村普惠金融的发展，不利于实现乡村振兴以及共同富裕。 此外，本文基于客户满意度4C理论，运用结构方程模型，从直接效应和间接效应两方面，分析了农户总体金融需求、农户融资耗费成本、农户融资便利性和与农户沟通情况对农户满意度的影响机理。研究发现：农户融资耗费成本高会明显抑制农户满意度的提升，并且能够通过恶化客户融资态度这一中介路径，进而显著抑制农户满意度。同时，农户融资便利性强和与农户沟通情况充分能够显著提升农户满意度，并且能够通过优化转变客户融资态度这一中介路径，进而显著正向影响农户满意度。 针对上述分析，本文提出了一系列针对性的解决措施。首先，应加大农村普惠金融产品创新力度，根据农户的多样化需求，开发出更加符合实际需求的金融产品。其次，拓宽农村普惠金融贷款押品准入条件，降低农户获得贷款的门槛，提高贷款的可得性。同时，建立农村普惠金融贷款审批绿色通道，简化审批流程，提高审批效率，让农户能够更快地获得所需资金。此外，优化农村地区金融硬件设施布局，扩大金融服务覆盖面，确保农户能够享受到便捷、高效的金融服务。同时，提升农村普惠金融产品与服务的宣传力度，提高农户的金融知识水平和金融服务意识。最后，加强服务农村普惠金融队伍建设，提高银行从业人员的专业素养和服务水平，为农户提供更加优质、专业的金融服务。 这些措施的实施将有助于提升农户对农业银行嘉兴分行普惠金融服务的满意度，也有利于促进农村地区普惠金融需求和金融供给的有效衔接，推动乡村振兴战略的落地实施和嘉兴建设共同富裕典范城市。同时，对于国有商业银行业务经营模式的转型升级也具有至关重要的作用。通过积极履行社会责任，服务乡村振兴，国有商业银行可以进一步拓展业务领域，提升品牌形象，实现经济效益和社会效益的双赢。本文的研究结论对于指导国有商业银行在农村地区开展普惠金融服务具有一定的参考价值。在当前国家大力推动乡村振兴战略的背景下，国有商业银行应充分发挥自身优势，积极创新服务模式和产品，加大对农村地区的信贷投放力度，切实满足广大农户的金融需求。
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