摘要
贵宾客户群体已经成为各个银行相互竞争的核心资源。贵宾客户拥有较高的个人资产，不仅会在银行购买不同类型的产品，并且还可能进一步扩展到该客户所在企业或者拥有的企业方面的公司银行产品上，与银行进行合作，带来联动业务。一旦贵宾客户流失，会给银行带来较大的损失。随着银行之间对贵宾客户竞争的增加，如何减少贵宾客户的流失已经成为各个银行在开展贵宾银行业务时十分关注的问题。 本文对银行贵宾客户流失问题进行研究。首先，分析当前成都分行贵宾客户流失的现状。其次，对部分流失的贵宾客户进行访谈，基于扎根理论分析访谈资料，提炼出导致贵宾客户流失的相关因素。第三，进一步对贵宾客户进行问卷调查，通过搜集样本数据，建立随机森林模型，验证这些因素对贵宾客户流失的影响。最后，总结导致成都分行贵宾客户流失的相关原因，并提出客户挽留的对策与建议。 本文的研究结论如下：（1）经过对成都分行贵宾客户的访谈，采用扎根分析提炼包括“服务因素”、“客户自身因素”、“业务与产品因素”、“运营因素”在内的18项可能导致银行贵宾客户流失的因素；（2）基于随机森林模型的分析，产品的针对性，网点的基础设施、客户经理的离职等因素对贵宾客户的流失均具有较强的影响；（3）总结导致贵宾客户流失的主要因素，包括贵宾客户经理离职、服务响应性、产品针对性、增值服务以及客户资产配置需求等因素。（4）针对每一项导致贵宾客户流失的重要因素，提出具体的贵宾客户挽留措施。
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