摘要
近十几年来，伴随着全球互联网技术的飞速提升，跨境电子商务得到迅速的发展，行业竞争日益激烈。再加上疫情三年影响导致的全球经济萎缩，跨境电商行业面临着严峻的考验。B公司作为跨境电商行业的一员，从业务量的高速发展到增速放缓再到近期的业务量急剧下降，正在面临着在跨境电商行业中的生存危机。如何通过高效客户关系管理实现企业业务量的增加，是B公司亟待解决的关键问题。 本文以IDIC模型为基础，对B公司的客户关系管理现状进行了分析，归纳出其当前客户关系管理方面所存在的主要问题，即新客户开发效率不高、客户满意度不高、客户复购率较低和客户管理效率低，并对问题成因进行了剖析，发现缺乏客户关系管理理念、客户关系管理流程不完善、缺乏对客户关系管理人员的管理培训、客户细分不到位、缺少功能整合的客户关系管理系统这几个方面是导致B公司客户关系管理问题的主要因素。在此基础上，本文提出了推动客户关系管理理念融入企业文化、加强定制化客户服务、加强对员工的培训与考核、优化客户关系管理系统等客户关系管理的改进对策及预算、人才和绩效制度几个方面的实施保障，以促进B公司的业务量回升及未来的可持续发展。同时对其他中小跨境电商企业的客户关系管理提供有价值的参考与借鉴。
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