摘要
随着人工智能赋能的服务机器人已和消费者的日常生活密不可分，人机互动和人际互动的差异引起了学术界的广泛关注。在当下的应用场景中，服务机器人在设计上普遍呈现出拟人化特征，无论在现实还是学术研究中消费者对服务机器人拟人化特征的反馈存在较大差异，这表明服务机器人拟人化特征对消费者使用意愿影响的边界条件和内在机理尚待厘清。 基于此，本文从消费者异质性角度出发，研究服务机器人拟人化对消费者使用意愿影响的边界条件和内在机理。具体来讲，本文在回顾和梳理前人相关研究的基础上，提取了社会阶层和公众自我意识作为消费者异质性的指标，分别开发和验证了消费者公众自我意识、社会阶层与服务机器人拟人化程度的2（低 vs 高）×3（低vs 中 vs 高）实验情境，通过见数平台共计招募789名被试，采用情境实验法探究服务机器人拟人化对消费者使用意愿的影响。 研究发现，服务机器人拟人化程度与消费者使用意愿之间存在非线性关系，随着服务机器人拟人化程度的增加，消费者使用意愿先降后升；其次，消费者隐私担忧在服务机器人拟人化与消费者使用意愿之间起中介作用；最后，公众自我意识调节了服务机器人拟人化对消费者隐私担忧的影响，消费者公众自我意识越高，面对服务机器人时产生的隐私担忧程度越高；社会阶层调节了服务机器人拟人化对消费者使用意愿的影响，具体来说，低社会阶层更偏好低拟人化程度的服务机器人，高社会阶层更偏好高拟人化程度的服务机器人。本文丰富了服务机器人拟人化与消费者使用意愿之间的研究内容，为企业更好地使用拟人化服务机器人提供理论支撑。在人机互动逐步取代人际互动的社会趋势下，本文的研究结论对推动拟人化服务机器人的应用和发展产生启示。
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